(AGENPARL) – sab 05 agosto 2023 COMUNICATO STAMPA
Abi: aumenta l’utilizzo dei canali digitali
Aumenta l’utilizzo dei canali digitali per le operazioni bancarie nel 2022: i clienti attivi su
Mobile Banking crescono del 13,1% mentre quelli che operano tramite Internet Banking
da Portale Web del 3,3%. A trainare la tendenza i clienti che accedono al Mobile Banking
da smartphone con l’app (applicazione), che negli ultimi 5 anni (tra il 2018 e il 2022)
sono quasi raddoppiati. In crescita del 25% anche il volume di operazioni dispositive su
Mobile Banking: tra queste, bonifici e giroconti +31,8%. È quanto emerge da un’indagine
contenuta nel dodicesimo Rapporto annuale realizzato da ABI Lab, il Consorzio per la
Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’Abi, che fa il punto sullo sviluppo e
sulle potenzialità del Digital Banking.
Una fotografia dei canali digitali
L’offerta bancaria fruibile sui canali digitali è in continua evoluzione: nuovi servizi si
affiancano a quelli esistenti per rispondere alle esigenze di un cliente sempre più
tecnologico. Tutte le banche intervistate offrono servizi tramite app per smartphone e
portale web, circa il 50% offre app anche sui tablet e il 21% sui dispositivi indossabili
(wearable). Mediamente ogni banca offre 3 app. Infatti, oltre che con app “classiche”, le
diverse funzionalità possono essere offerte anche con app ad hoc focalizzate su
determinate funzionalità e segmenti di clientela. Sia per le app di Mobile Banking che per
i portali di Internet Banking lo studio sottolinea una particolare attenzione per le
funzionalità legate ai pagamenti, gli strumenti di gestione personale della spesa basati su
logiche multi-banca e i servizi di assistenza alternativi al contatto telefonico (es. chat con
un operatore, chatbot). Inoltre, dalla ricerca emerge che lo sviluppo di nuovi servizi
basati su tecnologie API (Application Programming Interface – tecnologia che consente lo
scambio automatico di dati fra applicazioni differenti) è principalmente focalizzato
nell’area pagamenti ed è indicato da circa la metà delle banche rispondenti, mentre un
ulteriore 19% prevede di implementarlo entro la fine del 2023. Le funzionalità più
innovative vengono proposte soprattutto su Internet Banking; tra queste sono incluse i
servizi di “Buy Now Pay Later”, un nuovo servizio che facilita gli acquisti del cliente
offrendo la possibilità di dilazionare il pagamento in poche rate, offerti dal 27% delle
banche.
Circa il 70% delle banche, inoltre, ha già attivato un processo di Digital Onboarding da
internet banking (31% da app per smartphone), funzionale ad acquisire tramite l’utilizzo
di strumenti digitali nuovi clienti e guidarli nella comprensione dei servizi e dei prodotti a
loro disposizione. Un ulteriore 17% delle banche prevede di attivare questo processo
entro la fine del 2023. I conti (conto corrente e conto deposito) e le carte (soprattutto
carte di debito e prepagate) sono i prodotti che le banche rendono maggiormente
possibile sottoscrivere in modalità digitale fin dalla fase di primo ingaggio di nuovi clienti.
Il riconoscimento in autonomia basato tramite audio-video (per es. video selfie) è il
metodo più utilizzato dalle banche (44% tramite Internet Banking, 50% tramite Mobile
Banking) per identificare i nuovi clienti. L’identità digitale (SPID) però sta acquisendo
sempre maggiore importanza come nuovo sistema di identificazione a distanza sui canali
digitali: già disponibile per il 38% delle banche tramite internet banking e per il 31%
tramite mobile banking con un altro 25% – su entrambi i canali – che ne prevede
l’introduzione entro il 2023).
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Investimenti nei canali digitali
La grande attenzione del mondo bancario per Internet e Mobile Banking trova conferma
anche nelle previsioni di investimento per il 2023: il 70% delle banche intervistate ne ha
segnalato un aumento per il Mobile (nel 26% dei casi un forte aumento) e il 48% per
l’Internet Banking. Le principali direttrici di investimento sono la sicurezza informatica per
il 70% delle banche e i processi a supporto dell’adozione di nuovi servizi; interesse anche
verso le tematiche di sostenibilità collegate ai canali digitali, segnalate 50% dei casi. C’è
anche una grande attenzione per i Contact Center: il 48% delle banche, infatti, prevede
un incremento degli sforzi in questo settore rispetto al 2022.
Roma, 5 agosto 2023
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