(AGENPARL) - Roma, 22 Ottobre 2026 - ROMA – Delocalizzazioni, gare al massimo ribasso, difficoltà nell’applicazione delle clausole sociali e, soprattutto, l’ingresso sempre più massiccio dell’intelligenza artificiale nei servizi di assistenza clienti. Sono questi i principali nodi indicati da UGL Telecomunicazioni nel documento trasmesso alle Commissioni IX e X della Camera dei deputati sul futuro del settore CRM-BPO e dei contact center.

Secondo il sindacato, il comparto sta attraversando una crisi ormai strutturale, che solo nell’ultimo periodo avrebbe portato alla dichiarazione di oltre 2.500 esuberi. Una situazione che riguarda in modo particolare lavoratrici e lavoratori spesso impiegati con contratti part-time involontari e con una presenza femminile che, secondo il documento, si attesta intorno al 70%.

UGL Telecomunicazioni chiede quindi interventi immediati sul fronte degli ammortizzatori sociali e della riqualificazione professionale, sottolineando come il Fondo bilaterale di settore delle telecomunicazioni non sarebbe ancora nelle condizioni di sostenere da solo tutte le richieste provenienti dalle aziende di contact center.

Il nodo dell’AI Act e l’obbligo di trasparenza

Uno dei punti centrali del documento riguarda l’applicazione dell’articolo 50 del Regolamento europeo sull’Intelligenza Artificiale, l’AI Act, con particolare riferimento agli obblighi di trasparenza nei rapporti tra sistemi automatizzati e cittadini.

UGL richiama il principio secondo cui chi interagisce con un chatbot, un assistente vocale o un servizio automatizzato deve poter comprendere chiaramente quando dall’altra parte si trova una macchina e non una persona, salvo i casi in cui ciò sia già evidente dal contesto. Il documento richiama anche gli obblighi relativi alla riconoscibilità dei contenuti generati o manipolati dall’intelligenza artificiale.

Ed è proprio su questo punto che il sindacato solleva una questione rilevante per il settore dei contact center.

«Al momento – si legge nel documento – non abbiamo alcun riscontro sul fatto che questa norma venga attuata dalle aziende né per le chiamate outbound ai contact center, tanto meno per quelle inbound».

UGL chiede quindi agli organismi competenti di verificare concretamente il rispetto degli obblighi di trasparenza previsti dalla normativa europea, ritenendo che la piena applicazione dell’articolo 50 possa rappresentare anche uno degli strumenti utili per governare la transizione tecnologica e contenere l’impatto occupazionale dell’automazione.

La questione non riguarda soltanto il lavoro. Sapere se si sta parlando con una persona o con un algoritmo assume, secondo UGL, anche un valore sociale, soprattutto per quelle fasce della popolazione che hanno una minore familiarità con le nuove tecnologie.

Nel documento vengono infatti richiamati i dati sulle competenze digitali degli italiani: nel 2025 la quota di persone tra i 16 e i 74 anni con competenze digitali almeno di base viene indicata al 54,3%, ancora distante dall’obiettivo europeo dell’80% entro il 2030. Il sindacato sottolinea inoltre la presenza di forti differenze legate all’età e alle condizioni socioculturali.

La proposta: riportare in Italia le attività delocalizzate

Accanto alla regolamentazione dell’intelligenza artificiale, UGL Telecomunicazioni propone una vera e propria politica di reshoring delle attività di contact center trasferite negli anni in Paesi extra UE.

Il sindacato richiama la normativa anti-delocalizzazioni introdotta dalla legge 234/2021 e successivamente modificata dal decreto-legge 144/2022, chiedendo anche una maggiore informazione sulle eventuali procedure sanzionatorie avviate dalle istituzioni competenti.

La proposta è quella di prevedere benefici o sgravi fiscali per le imprese che riportano in Italia le attività oggi svolte all’estero, con particolare riferimento a Paesi come Serbia, Albania, Moldavia e Tunisia. Secondo UGL, si tratta di migliaia di posti di lavoro che potrebbero almeno in parte tornare sul territorio nazionale e, in particolare, nel Mezzogiorno, dove è concentrata una quota significativa delle attività dei contact center.

Il documento pone inoltre l’attenzione sul trattamento dei dati personali quando le attività vengono svolte in Paesi esterni allo Spazio economico europeo, richiamando gli articoli 45 e 46 del GDPR e chiedendo un approfondimento sull’effettiva adeguatezza delle garanzie offerte nei diversi Paesi extra UE.

«La transizione digitale non può diventare una bomba sociale»

Per UGL Telecomunicazioni, il problema centrale resta quello di accompagnare l’innovazione evitando che l’intelligenza artificiale si trasformi esclusivamente in uno strumento di riduzione del costo del lavoro.

Il documento riconosce che molte mansioni oggi affidate agli operatori potranno progressivamente essere sostituite da sistemi automatizzati, ma proprio per questo chiede una fase di transizione fondata su formazione continua, riqualificazione certificata e tutela occupazionale.

Il sindacato richiama infine il principio contenuto nell’articolo 1 della legge 132/2025, che indica la necessità di promuovere un utilizzo dell’intelligenza artificiale «corretto, trasparente e responsabile», in una dimensione antropocentrica, garantendo al tempo stesso una vigilanza sui rischi economici e sociali e sull’impatto sui diritti fondamentali.

La richiesta che arriva da UGL Telecomunicazioni alle istituzioni è dunque quella di affrontare contemporaneamente tre questioni: far rispettare le regole sulla trasparenza dell’intelligenza artificiale, riportare in Italia una parte delle attività delocalizzate e destinare risorse alla riconversione professionale dei lavoratori.

Un passaggio che, secondo il sindacato, diventa decisivo per evitare che la trasformazione tecnologica del CRM-BPO produca una nuova e profonda emergenza occupazionale.