(AGENPARL) - Roma, 29 Luglio 2026 - «A seguito di una formale richiesta di audizione, al fine di verificare se, attraverso i canali dei contact center, vi siano eventuali violazioni della delibera AGCom n. 255/24/CONS da parte degli operatori telefonici, l’UGL Telecomunicazioni è stata convocata dal Presidente e dal CdA di Agcom».
Lo annuncia il segretario nazionale UGL Telecomunicazioni, Stefano Conti.
«Le maggiori e persistenti criticità che abbiamo riscontrato si riferiscono al mancato rispetto dell’art. 8, lettera a), dell’Allegato A, il quale stabilisce che i gestori di comunicazioni elettroniche debbano garantire un tempo medio di risposta dell’operatore umano non superiore a 150 secondi ed un tasso di chiamate servite entro 20 secondi. In altre parole, si tratta di tempi di attesa troppo lunghi per parlare con un operatore umano tramite i sistemi automatizzati. Sancisce, inoltre, che le opzioni dell’albero di navigazione IVR necessarie a colloquiare con un operatore siano esplicite, trasparenti e comprensibili per consentire all’utente di ottenere assistenza da parte di un addetto e di presentare reclamo nel minore tempo possibile».
«A nostro avviso, le eventuali violazioni di queste norme, oltre ad alterare in negativo la qualità del servizio erogato, inducono la clientela ad abbandonare le chiamate per l’impossibilità di parlare con l’operatore, con la conseguenza di diminuire sensibilmente i volumi di chiamate in arrivo. Questo effetto determina l’iniziale ricorso, per le aziende di outsourcing , ad ammortizzatori sociali ove i lavoratori risultino in numero superiore rispetto ad esse, che si trasformano successivamente in esuberi strutturali e quindi licenziamenti collettivi».
«Per questo, – conclude Conti – riteniamo vi siano le motivazioni per una verifica da parte di AGCOM sulla gestione della delibera n. 255/24/CONS, effettuata dagli operatori telefonici».
