(AGENPARL) - Roma, 27 Ottobre 2026 - L’intelligenza artificiale sta cambiando rapidamente il settore dei contact center e, secondo UGL Telecomunicazioni, rischia di produrre effetti sempre più pesanti sull’occupazione se la transizione non sarà accompagnata da regole, investimenti e strumenti di tutela adeguati.

Tra esuberi, gare al ribasso, delocalizzazioni e attività progressivamente assorbite dai sistemi automatizzati, il comparto si trova oggi davanti a una trasformazione che il sindacato considera strutturale e che potrebbe incidere soprattutto nelle aree del Mezzogiorno, dove è concentrata una parte significativa dell’occupazione del settore.

UGL Telecomunicazioni chiede al Governo risorse per gli ammortizzatori sociali, un rafforzamento della formazione e della riconversione professionale, maggiore vigilanza sui costi del lavoro nelle gare e il pieno rispetto delle norme europee sull’intelligenza artificiale.

Particolare attenzione viene posta sull’articolo 50 dell’AI Act, che introduce obblighi di trasparenza nei confronti degli utenti che interagiscono con sistemi di IA. Per il sindacato, far rispettare il diritto del cittadino a sapere se sta dialogando con una persona o con una macchina rappresenta un passaggio importante non solo sul piano della tutela dell’utente, ma anche per accompagnare in modo più graduale l’impatto dell’automazione sul lavoro.

Sul tavolo c’è inoltre la proposta di una strategia di reshoring per riportare in Italia parte delle attività di call center oggi delocalizzate in Paesi extra UE, con l’obiettivo di recuperare migliaia di posti di lavoro e creare nuove opportunità occupazionali soprattutto nel Sud.

Di questi temi abbiamo parlato con Stefano Conti, segretario nazionale UGL Telecomunicazioni, per capire quali interventi siano oggi necessari per evitare che l’innovazione tecnologica si trasformi in una nuova emergenza sociale e occupazionale.

Domanda. UGL Telecomunicazioni denuncia una crisi ormai strutturale dei contact center, con oltre 2.500 esuberi dichiarati nell’ultimo periodo. Quanto pesa oggi l’intelligenza artificiale su questa emergenza occupazionale e quali misure immediate chiedete al Governo per evitare che l’automazione si trasformi in una riduzione indiscriminata dei posti di lavoro?

Stefano Conti. L’introduzione dell’automazione con sistemi di Intelligenza Artificiale, come era facilmente prevedibile, sta causando un problema occupazionale strutturale, soprattutto nel settore dei contact center.

Innanzitutto occorre che il Governo destini dei fondi per gli ammortizzatori sociali delle aziende in crisi, in quanto un incremento rilevante delle richieste di misure di sostegno al reddito può determinare il rischio di sbilanciare l’equilibrio del Fondo di solidarietà bilaterale del settore. Solo nel mese di luglio il Fondo ha sbloccato tutte le richieste che aveva pendenti, andando a erodere quasi completamente i 18 milioni di euro che provenivano dal decreto interministeriale del 17 aprile 2026.

Riteniamo inoltre che il Governo debba vigilare affinché le gare indette, specialmente quelle delle aziende partecipate, rispettino il costo del lavoro medio al minuto di effettiva prestazione per il personale dei contact center, così come previsto dal decreto del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, e non scendano al di sotto delle tabelle di costo previste, onde evitare il persistere dell’aggiudicazione di gare in perdita che mettono a rischio l’occupazione.

Dovrebbe inoltre essere previsto un meccanismo automatico di rivalutazione economica dell’importo di gara per quelle commesse acquisite prima dei rinnovi contrattuali e quindi con prezzi poco compatibili con l’aumento in corso del costo del personale.

Infine, ma non per importanza, deve essere accompagnata con idonee risorse economiche la riconversione dei lavoratori e delle lavoratrici le cui attività sono state assorbite da sistemi automatizzati, attraverso una formazione continua e certificata delle competenze, per garantirne la ricollocabilità nel processo produttivo.

Domanda. Avete posto particolare attenzione sull’articolo 50 dell’AI Act, che impone obblighi di trasparenza quando un cittadino interagisce con un sistema automatizzato. Al momento sostenete di non avere riscontri sulla sua effettiva applicazione nei contact center: quali controlli chiedete alle autorità competenti e quali conseguenze potrebbe avere il pieno rispetto di questa norma sul settore?

Stefano Conti. Questo è un tasto dolente, in quanto da tempo ci battiamo per vedere rispettato quanto previsto dalla Delibera AGCOM 255/24/CONS.

Solo una recentissima sentenza del Consiglio di Stato ha confermato la possibilità per AGCOM di imporre agli operatori di comunicazioni elettroniche di garantire all’utente la possibilità di raggiungere direttamente un addetto umano, di vedere rispettato il tempo medio di risposta dell’operatore non superiore a 150 secondi, con almeno il 40% delle chiamate prese in carico entro 20 secondi.

Ci siamo rivolti direttamente ad AGCOM in audizione, nel mese di luglio, per cercare di far applicare questa delibera e ora, con l’introduzione dell’articolo 50 dell’AI Act, in vigore dal 2 agosto scorso, che testualmente recita: «I fornitori di sistemi di IA destinati a interagire direttamente con le persone fisiche, come chatbot o assistenti vocali, devono garantire che l’utente sia informato, quindi consapevole, di interagire con un sistema di IA sin dal primo utilizzo, salvo che non risulti già evidente dal contesto», vorremmo evitare il ripetersi dell’elusione di una norma che, pur non essendo risolutiva dei problemi dei contact center, qualora rispettata potrebbe aiutare molto, dal punto di vista occupazionale, in questo momento di difficoltà del settore.

Per questo chiediamo che gli organi competenti vigilino affinché venga rispettata l’applicazione dell’articolo 50 sulla trasparenza prevista dall’AI Act.

Domanda. Tra le vostre proposte c’è anche il reshoring delle attività di call center trasferite in Paesi extra UE, attraverso incentivi e sgravi alle imprese che riportano il lavoro in Italia. Quanti posti di lavoro potrebbero realisticamente essere recuperati e quali condizioni servirebbero per rendere questa strategia concretamente attuabile, soprattutto nel Mezzogiorno?

Stefano Conti. La nostra proposta sul reshoring delle attività delocalizzate all’estero mira a sfatare il tabù, fino a oggi da tutti evocato, sull’impossibilità di adottare tale norma in quanto in contrasto con i trattati europei sulla libera circolazione di beni e merci e come possibile configurazione di aiuti di Stato ai sensi dell’articolo 107 del Trattato sul funzionamento dell’Unione Europea.

Noi, infatti, chiediamo il rientro di quote di attività da Paesi extra UE come Albania, Serbia e Tunisia e quindi, come tali, non soggetti a regolamenti che vincolano esclusivamente i Paesi membri dell’Unione Europea.

Si tratta di un processo con un iter non immediato, ma che, qualora attuato, sarebbe capace di far rientrare lavoro per qualche migliaio di posti, soprattutto nelle aree del Mezzogiorno d’Italia.

Inoltre, potrebbe essere replicabile anche per altri settori oltre a quello dei contact center. Una grande operazione di internalizzazione delle attività, come recitava un nostro vecchio slogan di qualche anno fa durante la campagna anti-delocalizzazioni: «Il lavoro c’è… lasciamolo in Italia!»