(AGENPARL) - Roma, 22 Novembre 2025 - (AGENPARL) – Sat 22 November 2025 Relazione CNEL sui servizi pubblici 2025
CUSTOMER SATISFACTION
NOTA PER LA STAMPA
CNEL: CITTADINI RICONOSCONO VALORE SERVIZI PA MA CRITICITÀ SU TEMPI E ACCESSIBILITÀ
Nel nostro Paese i cittadini riconoscono il valore e la necessità dei servizi di pubblica utilità, ma li percepiscono non sempre adeguati alle esigenze della vita quotidiana, in quanto talvolta troppo lenti, poco accessibili o con orari di apertura eccessivamente rigidi. Gli anziani risultano mediamente più soddisfatti. Anche chi vive nelle regioni del Centro e del Nord tende a esprimere giudizi più positivi. È quanto rivela il CNEL nella Relazione annuale sui servizi pubblici 2025, presentata lo scorso 14 ottobre, nella sezione dedicata alla customer satisfaction. Tra le principali criticità segnalate dai cittadini (indagini multiscopo ISTAT) vi sono i tempi di attesa: quasi la metà degli utenti delle ASL dichiara di attendere oltre venti minuti, e nelle regioni del Sud e nelle Isole le attese si fanno ancora più lunghe. Anche all’Anagrafe e alla Posta si registrano code significative, con punte particolarmente critiche per il ritiro delle pensioni. Si evidenziano, inoltre, difficoltà di accesso fisico nei piccoli comuni e insoddisfazione tra i giovani e i lavoratori per gli orari di apertura.
CNEL: SU SERVIZIO DICHIARAZIONE REDDITI PRECOMPILATA 95% UTENTI DICHIARA VANTAGGI CONCRETI
La Relazione CNEL sui servizi della PA presenta anche un focus specifico sull’Agenzia delle Entrate, che da diversi anni conduce indagini di customer satisfaction. Relativamente al servizio di dichiarazione dei redditi precompilata, che nel 2024 ha coinvolto oltre 1 milione di contribuenti, l’indice di soddisfazione complessivo ha raggiunto l’83%, mentre il Customer Satisfaction Score (CSAT) si attesta all’86%. Un utente su due assegna il punteggio massimo e solo il 6% segnala difficoltà, legate principalmente alla grafica dell’interfaccia (40%) e alla complessità delle fasi operative (37%). Il 95% degli utenti riconosce vantaggi concreti: autonomia nell’invio (63%), risparmio economico (56%), riduzione dei tempi (55%) e facilità d’uso (54%).
CNEL: FORTE APPREZZAMENTO PER IL CANALE ENTE DI PATRONATO
Anche l’INPS è impegnato nel misurare costantemente la soddisfazione degli utenti. Nel 2024 l’indagine evidenzia un miglioramento complessivo. Tutti gli indici di soddisfazione – si evidenzia nella Relazione CNEL sui servizi della PA – superano la soglia di 3,5 su 5, con l’Ente di Patronato che si conferma il canale più apprezzato (giudizio medio 4,18) e più utilizzato (62,8% delle domande). Il Contact Center si colloca subito dopo, in crescita per accessibilità e disponibilità degli operatori. Per i canali digitali, il portale INPS.it registra un lieve calo (da 3,68 a 3,55), mentre l’app INPS Mobile migliora (3,80) grazie a una maggiore chiarezza e utilità percepita. Positivi anche i risultati del servizio “INPS Risponde” (3,62), che mostra tempi di risposta più rapidi e comunicazioni più comprensibili.
CNEL: ORIENTARE PA VERSO CULTURA DELL’ASCOLTO E DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO
La valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici (customer satisfaction) è oggi uno strumento centrale per misurare la qualità percepita nelle amministrazioni pubbliche. L’utenza è considerata sempre più un soggetto attivo del processo di valutazione, fornendo informazioni preziose sulla qualità dei servizi, sui divari esistenti tra aspettative e prestazioni, nonché sulle aree di miglioramento. In Italia, la rilevazione della soddisfazione degli utenti è divenuta parte integrante dei sistemi di performance management a partire dal Decreto Legislativo 150 del 2009 e successivamente con il D.Lgs. 74/2017, che ha reso obbligatorio il monitoraggio anche dei servizi digitali. L’obiettivo è duplice: garantire trasparenza e orientare la PA verso una cultura dell’ascolto e del miglioramento continuo.