(AGENPARL) – Mon 07 April 2025 Indagini sui fattori di qualità
attesa e percepita
Linea T1
Indagine realizzata da CSA per
Rapporto di analisi
Roma, 13/02/2025
INDICE
L’indagine è stata
curata ed eseguita
da CSA.
o Premessa
o Impostazione metodologica
o I Risultati dell’indagine
La rilevazione dei
dati è avvenuta,
con tecnica CAPI, il
18 e il 19 Dicembre
2024.
o Sintesi dei dati
o Profilo degli intervistati
o Abitudini di viaggio
o Customer Satisfaction
o Graduatoria
o Quadrant Analysis
Impostazione
metodologica
Obiettivi dello studio
Valutazioni
sulla qualità
Dal punto di vista dei contenuti l’obiettivo principale dell’indagine
Altre
indicazioni
Sono state raccolte anche informazioni relative al profilo socio-
è costituito dalla raccolta di informazioni dell’utenza riguardo a:
❑livello di qualità attesa per ogni fattore della qualità del servizio
❑livello di qualità percepita per ogni fattore della qualità del
servizio
demografico dell’utenza, alle modalità di utilizzo del servizio e alle
motivazioni di scelta della linea Tramviaria T1.
Strumento di rilevazione
Tutte le informazioni previste dallo
studio sono state registrate
mediante un questionario semistrutturato,
appositamente
predisposto e programmato in
CAPI .
Nel prospetto a lato si mettono in
evidenza alcuni elementi relativi
ai contenuti dello strumento.
• La somministrazione di ogni questionario è stata
preceduta dalla lettura all’intervistato della attuale
normativa sulla privacy in merito alla raccolta dei dati e
sulla volontarietà della partecipazione.
• A garanzia della certezza di riferimento dei giudizi
rispetto al servizio offerto dalla linea T1 TEB, sia nella
parte di presentazione generale sia in quella che
introduce specificamente alle valutazioni di CS è stato
ribadito che le valutazioni richieste erano riferite
all’esperienza
personale
senza
alcun
condizionamento.
• Le valutazioni di qualità percepita – espresse con la
scala di valutazione 1 – 10 – sono state riferite al servizio
nel complesso, ad otto macrofattori e ai micro-fattori di
dettaglio di ciascun macrofattore.
• Sempre con scala 1-10 è stata richiesta una valutazione
riguardo la qualità attesa intesa in termini di importanza
assegnata dall’intervistato a ciascuno degli otto
macrofattori del servizio.
• Con una scala 0-10, invece, si è indagata la
propensione degli utenti a consigliare l’utilizzo del servizio
(Net Promoters Score).
• La sezione di Customer Satisfaction si conclude con una
richiesta di graduatoria di importanza dei principali
macrofattori del servizio.
Tecnica di rilevazione
Le interviste sono state somministrate in maniera diretta e personale a terra presso le
principali fermate del servizio tramviario della linea T1.
Per la somministrazione del questionario è stata utilizzata la tecnica CAPI (Computer
Assisted Personal, Interview), mediante supporto tablet.
I rilevatori sono stati dotati di copie cartacee del questionario da utilizzare solo
nell’eventualità di malfunzionamento dei tablet durante l’attività.
Per la programmazione informatica del questionario CAPI è stato utilizzato il
software Lime Survey.
I rilevatori, dotati di badge identificativo e lettera di autorizzazione del
Committente, hanno effettuato la loro attività sulla base di piani di lavoro
prestabiliti, in modo da distribuire nella maniera più casuale possibile le
interviste evitando qualsiasi forma di distorsione derivante da autoselezione
degli intervistati.
Profilo degli intervistati
Profilo degli intervistati
Aspetti socio-demografici
Profilo degli intervistati per titolo di viaggio e fascia oraria (%)
Base: totale intervistati
Abitudini di viaggio
Abitudini di viaggio
Motivo del viaggio per titolo di viaggio e fascia oraria (%)
Motivo e frequenza
Frequenza di utilizzo per titolo di viaggio e fascia oraria (%)
Base: totale intervistati
Abitudini di viaggio
Titolo di viaggio
Tipologia titolo per titolo di viaggio e fascia oraria (%)
N° Medio
Abbonamenti mensili
Acquisto titolo per titolo di viaggio e fascia oraria (%)
Base: totale intervistati
Abitudini di viaggio
La scelta
Motivi di scelta del treno per titolo di viaggio e fascia oraria (%)
Base: totale intervistati
Abitudini di viaggio
Campagna evasione tariffaria
Ha visto la campagna di comunicazione dedicata al
contrasto all’evasione tariffaria? (%) – Totale
Dettaglio per titolo di viaggio e fascia oraria
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction
Customer Satisfaction
Al fine di misurare l’apprezzamento nei confronti del servizio tramviario offerto da
TEB ovvero la qualità percepita è stato chiesto agli intervistati di esprimere un
giudizio rispetto alla :
• soddisfazione complessiva sulla linea T1
• soddisfazione otto macroaree del servizio (macrofattori)
• soddisfazione per una serie di aspetti di dettaglio relativi alle otto macroaree
(microfattori)
I giudizi sono stati espressi mediante una scala di voti da 1 a 10, dove 1 indica la
soddisfazione minima (completamente insoddisfatto) e 10 quella massima
(completamente soddisfatto).
Per i giudizi vengono forniti:
– Voto medio calcolato sulla scala di valutazione 1 – 10
– Area della soddisfazione (% di voti da 6 a 10)
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Giudizio complessivo per la linea T1* (%)
Giudizio complessivo linea T1
Valutazione su scala 1 – 10
Area delle valutazioni positive
(% di voti 6 – 10) = 100,0%
Dettaglio voti espressi
Voto Medio = 7,6
*Che voto darebbe alla qualità del
servizio di questa linea nel complesso?
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Giudizio complessivo per la linea T1 per titolo di viaggio
e fascia oraria
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
medio
Base: totale intervistati
Giudizio complessivo linea T1
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Giudizio complessivo per la linea T1 per titolo di viaggio
e fascia oraria
Dettaglio voti espressi – Valutazione su scala
Base: totale intervistati
Giudizio complessivo linea T1
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Giudizio sui macrofattori del servizio
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
medio
Base: totale intervistati
Le aree del servizio
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Giudizio sui macrofattori del servizio
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
medio
Base: totale intervistati
Le aree del servizio
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Fattori del RAPPORTO CON L’UTENZA
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Le aree del servizio
medio
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Fattori del RAPPORTO CON L’UTENZA per titolo di viaggio e fascia oraria
% voti 6 – 10 – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Fattori del RAPPORTO CON L’UTENZA per titolo di viaggio e fascia oraria
Voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Fattori dell’ACCESSIBILITA’ DEL SERVIZIO
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Le aree del servizio
medio
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Fattori dell’ACCESSIBILITA’ DEL SERVIZIO per titolo di viaggio e fascia oraria
% voti 6 – 10 – Valutazione su scala 1 – 10
Fattori dell’ACCESSIBILITA’ DEL SERVIZIO per titolo di viaggio e fascia oraria
Voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Fattori delle INFORMAZIONI SUL SERVIZIO
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Le aree del servizio
medio
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Fattori delle INFORMAZIONI SUL SERVIZIO per titolo di viaggio e fascia oraria
% voti 6 – 10 – Valutazione su scala 1 – 10
Fattori delle INFORMAZIONI SUL SERVIZIO per titolo di viaggio e fascia oraria
Voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Fattori del COMFORT DEL SERVIZIO
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Le aree del servizio
medio
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Fattori del COMFORT DEL SERVIZIO per titolo di viaggio e fascia oraria
% voti 6 – 10 – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Fattori del COMFORT DEL SERVIZIO per titolo di viaggio e fascia oraria
Voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Fattori dell’AFFIDABILITA’ DEL SERVIZIO
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Le aree del servizio
medio
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Fattori dell’AFFIDABILITA’DEL SERVIZIO per titolo di viaggio e fascia oraria
% voti 6 – 10 – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Fattori dell’AFFIDABILITA’DEL SERVIZIO per titolo di viaggio e fascia oraria
Voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Fattori della DISPONIBILITA’ SUL SERVIZIO
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Le aree del servizio
medio
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Fattori della DISPONIBILITA’ DEL SERVIZIO per titolo di viaggio e fascia oraria
% voti 6 – 10 – Valutazione su scala 1 – 10
Fattori della DISPONIBILITA’ DEL SERVIZIO per titolo di viaggio e fascia oraria
Voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Fattori della SICUREZZA DEL VIAGGIO
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Le aree del servizio
medio
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Fattori della SICUREZZA DEL VIAGGIO per titolo di viaggio e fascia oraria
% voti 6 – 10 – Valutazione su scala 1 – 10
Fattori della SICUREZZA DEL VIAGGIO per titolo di viaggio e fascia oraria
Voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Fattori dell’IMPATTO AMBIENTALE
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Le aree del servizio
medio
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
Fattori dell’ IMPATTO AMBIENTALE per titolo di viaggio e fascia oraria
% voti 6 – 10 – Valutazione su scala 1 – 10
Fattori dell’ IMPATTO AMBIENTALE per titolo di viaggio e fascia oraria
Voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità attesa
Le aree del servizio
Customer Satisfaction – Qualità attesa
Al fine di misurare la qualità attesa rispetto al servizio tramviario offerto da TEB è
stato chiesto agli intervistati di esprimere una valutazione rispetto al:
• livello di importanza
(macrofattori)
ciascuna
delle
macroaree
servizio
Le valutazioni sono state espresse mediante una scala di voti da 1 a 10, dove 1 indica
l’importanza minima (Per nulla importante) e 10 quella massima (totalmente importante).
Per queste valutazioni viene fornito per ciascuna area del servizio:
-Voto medio calcolato sulla scala di valutazione 1 – 10
-Livello di Accordo Percepita Vs Attesa calcolato in base alla % di valutazioni allineate*
Aree del servizio
Rapporto con l’utenza
Affidabilità del servizio
Accessibilità del servizio
Disponibilità del servizio
Informazioni sul servizio
Sicurezza del viaggio
Comfort del servizio
Impatto Ambientale
*Una valutazione viene considerata allineata quando la differenza tra
le valutazioni di qualità percepita e attesa risulta ≥-1
Customer Satisfaction – Qualità attesa
L’importanza dei Macrofattori del servizio
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
Le aree del servizio
medio
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità attesa
L’importanza dei Macrofattori del servizio
Le aree del servizio
% valutazioni allineate
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Le aree del servizio
L’importanza dei Macrofattori del servizio per titolo di viaggio e fascia oraria
% valutazioni allineate
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Il giudizio complessivo su TEB
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Giudizio complessivo sul servizio offerto da TEB (%)
Giudizio complessivo TEB
Valutazione su scala 1 – 10
Area delle valutazioni positive
(% di voti 6 – 10) = 100,0%
Al termine della batteria di valutazioni sui diversi elementi del servizio
e sulla linea utilizzata è stato chiesto agli intervistati anche un giudizio
su TEB nel suo complesso
(«Che voto darebbe alla qualità del servizio di TEB nel complesso?»)
Dettaglio voti espressi
Voto Medio = 9,1
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Giudizio complessivo sul servizio offerto da TEB per titolo di
viaggio e fascia oraria
% voti 6 – 10 e voto medio – Valutazione su scala 1 – 10
medio
Base: totale intervistati
Giudizio complessivo TEB
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Giudizio complessivo sul servizio offerto da TEB per titolo di
viaggio e fascia oraria
Dettaglio voti espressi – Valutazione su scala 1 – 10
Base: totale intervistati
Giudizio complessivo TEB
Customer Satisfaction – Net Promoters Score
Net promoters Score
Tutto considerato consiglierebbe a un amico/parente l’uso di questo servizio? (%)
Valutazione su scala 1 – 10
Detractors = 30,5%
Passives = 60,0%
Promoters = 9,5%
NPS = -21,0
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Net Promoters Score
Net promoters Score
Net promoters Score per titolo di viaggio e fascia oraria (%)
Base: totale intervistati
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Il trend
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Trend 2023-2022-2021
Customer Satisfaction – Qualità percepita
Trend 2023-2022-2021
La graduatoria
La graduatoria
Nel questionario è presente una domanda che richiede direttamente agli intervistati di
mettere in graduatoria di importanza (dal primo all’ottavo posto) alcuni aspetti del servizio.
Non sono ammessi parimerito ed è stato richiesto a ciascun intervistato di definire una
graduatoria completa.
Di seguito viene fornita una sintesi rispetto alle posizioni poste agli estremi:
• Distribuzione percentuale degli aspetti collocati al primo posto
• Distribuzione percentuale degli aspetti collocati all’ottavo e ultimo posto
La graduatoria
La Graduatoria
Quale aspetto del servizio colloca al primo posto? (%)
Base: totale intervistati
La graduatoria
La Graduatoria
Quale aspetto del servizio colloca all’ottavo e ultimo posto? (%)
Base: totale intervistati
Quadrant Analysis
Quadrant Analysis
L’incrocio tra importanza calcolata tramite analisi di regressione e i ilivelli di soddisfazione genera
una mappa di posizionamento, suddivisa in quattro settori sulla base degli assi che rappresentano
l’importanza e la soddisfazione.
Quadrante CRESCERE: aspetti con alta
importanza e bassa soddisfazione che
offrono margini di crescita
QuadranteCOMUNICARE:
COMUNICARE:aspetti
aspetticon
ritenuti
Quadrante
molto
importanti
stesso
tempo
importanza e alta soddisfazione
Quadrante CONTROLLARE: aspetti con
bassa importanza e bassa soddisfazione
Quadrante MANTENERE: aspetti molto
soddisfacenti ma considerati non molto
importanti
Equidistribuzione
Voto Medio
Nella mappa l’asse orizzontale riporta i valori della performance e l’asse verticale quelli dei
livelli di importanza calcolata. Per la suddivisione in quadranti vengono utilizzati:
• Livello di equi-distribuzione dell’importanza (100:8 fattori =12,5), che divide la parte alta (fattori importanti)
da quella bassa (fattori poco importanti);
• Indice di soddisfazione pari al voto medio complessivo che suddivide la parte sinistra (fattori che
ottengono una valutazione inferiore al giudizio complessivo) da quella destra (fattori che ottengono una
valutazione pari o superiore al giudizio complessivo).
Quadrant Analysis
Mappa di posizionamento
Mappa totale servizio
Quadrant Analysis
Mappa di posizionamento
Mappa titolo di viaggio – Biglietto
Quadrant Analysis
Mappa di posizionamento
Mappa titolo di viaggio – Abbonamento
Quadrant Analysis
Mappa di posizionamento
Mappa fascia oraria – Punta
Quadrant Analysis
Mappa di posizionamento
Mappa fascia oraria – Morbida
Sede Legale
Firenze
50134 Firenze
Sedi Operative
00199 Roma
Milano
Viale Brianza, 24
20127 Milano
Firenze
Via F. Gianni, 4r
50134 Firenze