(AGENPARL) – mer 05 giugno 2024 ICity Club 2024
CARATTERISTICHE, COMPORTAMENTI, OPINIONI
E ASPETTATIVE DEGLI UTENTI DIGITALI DEL
COMUNE DI BERGAMO
Giugno 2024
Sommario
Caratteristiche dell’indagine e dei partecipanti ……………………………………………………………………………………..4
Valutazione dei servizi on line ……………………………………………………………………………………………………………..5
Mutamento dei comportamenti ………………………………………………………………………………………………………….6
Riconoscimento dei miglioramenti……………………………………………………………………………………………………….7
Esperienze di utilizzo ………………………………………………………………………………………………………………………….8
Livello di Fruizione dei servizi ………………………………………………………………………………………………………………9
Servizi utilizzati ………………………………………………………………………………………………………………………………..11
Azioni richieste all’amministrazione ……………………………………………………………………………………………………12
Aspettative sull’A.I. …………………………………………………………………………………………………………………………..14
Allegato: Tabelle di dettaglio dei risultati dell’indagine FPA-Icity Club 2024 per competenze digitali dichiarate
dai rispondenti………………………………………………………………………………………………………………………………. 15
Una “amministrazione digitale” non è solo un’amministrazione che implementa strumenti digitali per gestire i
suoi processi, è anche un’amministrazione che dà la possibilità ai cittadini di accedervi attraverso gli strumenti
di comunicazione digitale da qualsiasi luogo e, almeno in una certa misura, in qualunque momento. Poter
acquisire informazioni, ottenere certificazioni, inoltrare istanze, completare atti amministrativi “da qualsiasi
luogo e in qualunque momento” significa restituire ai cittadini (e a tutti gli “utenti” della città) tempo
riducendone le necessità di spostamento e aumentando le possibilità di capire meglio i servizi cui può accedere.
La riduzione delle necessità di spostamento può a sua volta determinare una riduzione del congestionamento
della mobilità veicolare (e del conseguente inquinamento), l’incremento della conoscenza di attività e servizi
aumenta le opportunità di usufruirne.
Un’amministrazione digitale, dunque, non è solo un’amministrazione più efficiente ma anche
un’amministrazione più efficace nel perseguire gli obiettivi di interesse pubblico che le sono affidati. Ma portare
on line le molteplici e diversificate interazioni tra cittadini e amministrazioni comunali che in precedenza si
realizzavano esclusivamente attraverso incontri fisici non è stato (e non è) facile.
Alcune città italiane, come Bergamo, hanno iniziato questo percorso prima di altre ed anche grazie a questo sono
riuscite ad affrontare il drammatico impatto delle restrizioni agli spostamenti imposte dalla tragedia
dell’epidemia Covid. In quei terribili mesi il processo di messa a disposizione dell’accesso on line ai servizi pubblici
ha subito una forte accelerazione che è successivamente proseguita grazie alla disponibilità dei fondi PNRR. La
città di Bergamo si colloca da diversi anni ai vertici delle graduatorie di “trasformazione digitale” dei capoluoghi
italiani. Nell’ultima edizione di ICity Rank è una delle pochissime realtà ad essersi collocata nella top ten in tutte
e tre le dimensioni (amministrazioni digitali, comuni aperti e città connesse).
I risultati dell’indagine sull’utenza, che ha visto una notevole partecipazione, rappresentano una verifica,
ancorché parziale, dell’effettivo impatto sulla cittadinanza dell’impegno che è stato profuso
dall’amministrazione nella trasformazione digitale: una percentuale di apprezzamento del 77%, tra le più elevate
nelle città che hanno partecipato all’indagine e in crescita del 7% rispetto al 2022.
Il risultato appare significativo anche in virtù della elevata partecipazione all’indagine 2024 di utenti dotati di
competenze digitali solo intermedie o addirittura basse la cui propensione all’utilizzo degli strumenti on line non
è così elevata come per le avanguardie innovatrici. Ma se l’apprezzamento è generalizzato le aspettative per il
futuro sono diversificate: mentre gli innovatori (tendenzialmente) chiedono nuovi e più sofisticati servizi, gli
utenti “intermedi” chiedono soprattutto la semplificazione di quelli esistenti e la fascia più debole auspica il
rafforzamento degli strumenti di supporto.
Governare la trasformazione digitale delle amministrazioni significa anche saper trovare l’equilibrio tra queste
esigenze diverse.
Caratteristiche dell’indagine e dei partecipanti
Grazie alla collaborazione di quindici amministrazioni di comuni capoluogo non metropolitani* aderenti a ICity
Club, FPA ha potuto realizzare per il terzo anno consecutivo un’indagine “nazionale” sugli utenti dei servizi
digitali dei comuni.
Un unico questionario, elaborato di intesa con le amministrazioni, è stato infatti reso accessibile sui siti e le app
delle amministrazioni raccogliendo 4.316 compilazioni da parte di altrettanti utenti. Le risposte sono state
riproporzionate in base alla numerosità della popolazione residente al fine di ottenere i risultati complessivi.
Date le modalità di somministrazione i valori riscontrati non possono ovviamente essere considerati
“rappresentativi” della popolazione nel suo insieme, ma sono indicativi di caratteristiche, comportamenti,
opinioni e aspettative degli utenti dei servizi digitali locali delle quindici città ed in particolare del segmento più
disponibile a confrontarsi con le amministrazioni sul loro sviluppo.
Nel caso di Bergamo hanno partecipato all’indagine 2.135 utenti (valore massimo tra le città
partecipanti), prevalentemente uomini (57,8%), di fascia d’età medio-alta (50,9% tra i 55 e i 74 anni),
con titolo di studio medio (diploma superiore 45,2%) o alto (laurea 42,8%), quasi tutti residenti nel
comune (99,3%) e di nazionalità italiana (95,5%).
Dal punto di vista delle competenze digitali possedute il 28,7% dei partecipanti ritiene di essere a un
livello “avanzato”, il 49,0% “intermedio” e il 20,3% di averle solo “di base”. Come è già emerso negli
anni scorsi il livello di “competenze digitali” – ancorché autodichiarate – è una variabile cruciale (in
alcuni casi) nel determinare comportamenti, opinioni e soprattutto le aspettative degli utenti. La
quota degli utenti con competenze “intermedie” a Bergamo è superiore a quella media delle 15 città
ed in aumento rispetto alle rilevazioni precedenti e questo è, presumibilmente, il prodotto di un
allargamento della platea dei partecipanti precedentemente composta prevalentemente da “utenti
innovatori”.
Il livello delle competenze digitali tende a decrescere con il crescere dell’età e ad aumentare al
crescere del titolo di studio (cfr. Tab.16).
Valutazione dei servizi on line
A Bergamo la quota di coloro che esprimono un giudizio molto o abbastanza positivo sui servizi
comunali on line ha raggiunto, al netto delle mancate risposte, il 77,3% (uno dei valori più elevati tra
le quindici città partecipanti); il 17,0% dei partecipanti esprime un giudizio di sufficienza e solo il 4,1%
dà una valutazione piuttosto o molto negativa (Fig.1).
Rispetto all’edizione 2022 risultano in crescita sia la quota dei giudizi molto positivi (+3%) sia di quelli
abbastanza positivi (+4%) con una crescita globale dell’apprezzamento che supera il 7%.
Fonte: Indagine FPA-ICity Club 2024
Per la prima volta, quest’anno, la quota di valutazioni positive è leggermente più elevata tra gli utenti che si
attribuiscono competenze digitali “intermedie” rispetto a coloro che si attribuiscono competenze digitali
“avanzate” (80,2% e 78,3% rispettivamente, al netto delle mancate indicazioni) ed è ampiamente maggioritaria
(69,7%) anche tra coloro che si attribuiscono solo competenze digitali “di base” (cfr. Tab.6). Ciò conferma che a
Bergamo l’utilizzo e l’apprezzamento per i servizi on line stanno progressivamente raggiungendo aree di utenza
“normali” e non solo la fascia di coloro che per formazione, età, tipologia di attività o attitudine personale hanno
una particolare propensione all’utilizzo delle innovazioni.
Mutamento dei comportamenti
Il mutamento dei comportamenti prodotto dalle possibilità offerte dall’accesso on line è molto
rilevante (e significativo considerando l’ampiezza della partecipazione): solo il 14,4% (circa uno su
sette) di coloro che hanno partecipato all’indagine ha dichiarato di continuare ad utilizzare gli
“sportelli fisici” come canale principale per accedere ai servizi comunali (Fig.2). Con il procedere del
tempo, dunque, l’utilizzo dei servizi on line si consolida e sembra in grado di produrre gli effetti
auspicati di alleggerimento della pressione sulla mobilità urbana.
Fonte: Indagine FPA-ICity Club 2024
La quota di partecipanti che utilizzano come canale prevalente l’on line (web o app) arriva complessivamente
all’80%; raggiunge il picco tra gli utenti dotati di competenze digitali avanzate (91,7%) ma è elevatissima anche
tra chi possiede competenze intermedie (82,4%) e maggioritaria (62,1%) perfino tra chi ha solo competenze di
base (cfr. Tab.5).
Riconoscimento dei miglioramenti
La consapevolezza dei progressi realizzati nell’ultimo periodo è largamente diffusa: tra coloro che
esprimono una valutazione (le mancate risposte a questa domanda sono ovviamente frequenti tra i
“nuovi” utenti) il 75,9% ritiene che rispetto a due anni fa la qualità dell’offerta on line dei servizi
comunali sia molto o abbastanza migliorata (dato significativamente superiore a quello medio, 64,4%,
delle quindici città coinvolte nella rilevazione), solo il 22,7% pensa che sia rimasta sostanzialmente
uguale e appena l’1,3% afferma che sia peggiorata (Fig.3).
Fonte: Indagine FPA-ICity Club 2024
Le percentuali di valutazioni positive dei miglioramenti introdotti negli ultimi anni sono abbastanza omogenee
rispetto alle competenze digitali possedute e addirittura la percentuale più elevata (al netto delle mancate
risposte) si registra tra gli utenti con competenze digitali “di base” dove raggiunge il 77% (cfr. Tab.7).
Esperienze di utilizzo
Alcuni altri elementi di interesse emergono dai risultati delle domande relative alle esperienze di utilizzo.
? Innanzitutto, va rilevato come la stragrande maggioranza degli utenti (92,6%) dichiari di aver impiegato
come strumento per compilare il questionario lo smartphone (o device analoghi) cui si aggiunge un 2,7%
di utilizzatori di altri device mobili riducendo la quota dei computer fissi (personali o professionali) a
meno del 5% (cfr. Tab.14).
? Tra coloro che hanno fornito risposta alla relativa domanda la quota degli utenti “sistematici” (più di 15
collegamenti nell’ultimo anno) è molto ridotta (7,6%), il 15,7% sono utenti “frequenti” (da 6 a 15
collegamenti nell’ultimo anno), il 50,2% è composto da utenti “occasionali” o recenti (da 2 a 5
collegamenti) e il 26,4% da “neofiti” (un solo collegamento) (cfr. Tab.1). Questa distribuzione corrobora
l’indicazione già emersa in relazione alle competenze digitali e cioè che a Bergamo sia in atto un
significativo allargamento della platea degli utilizzatori di servizi ed app comunali. Osservazione
ulteriormente confermata dal fatto che solo il 12,6% dei rispondenti dichiara di aver già partecipato a
indagini sui servizi on line promosse dall’amministrazione comunale (cfr. Tab.17).
? Dal punto di vista dei canali di accesso al questionario la distribuzione è equilibrata: 45% portale
dell’amministrazione e 45% app, molto limitato il contatto tramite social (3% dei casi) (cfr. Tab.2).
? In effetti la frequentazione dei social istituzionali dell’amministrazione da parte degli utenti dei servizi
che hanno partecipato alla rilevazione è abbastanza limitata (e inferiore alla media delle 15 città): 30,5%
Facebook, 20,4% Instagram, 13,5% YouTube e appena 5,0% Twitter/X (cfr. Tab.8).
Livello di Fruizione dei servizi
Il livello di fruizione dei servizi on line è, naturalmente, variabile. L’utilizzo informativo è generalizzato:
complessivamente più di 4 utenti su 5 (83,7%) dichiarano di aver utilizzato l’accesso on line almeno
una volta per “ottenere informazioni su un servizio di interesse” ed il 79,8% ha utilizzato almeno una
volta l’app IO (che appare quindi come uno degli strumenti “trainanti” l’estensione della platea); la
maggioranza degli intervistati (51,5%) ha, almeno una volta fruito interamente di un servizio on line
(inclusa la fase di pagamento se prevista) (Fig.4)
Fonte: Indagine FPA-ICity Club 2024
Appaiono comunque significative anche le percentuali relativi ad utilizzi più complessi: il 71,0% ha almeno una
volta “scaricato moduli e documentazione” e il 59,2% effettuato “pagamenti tramite PagoPA”. Appare
importante evidenziare come, a Bergamo, più della metà degli utenti (51,4%) abbia almeno sperimentato un
utilizzo completo (“fruire di un servizio interamente on line inclusa, se prevista, la fase di pagamento”). Rispetto
all’analoga indagine effettuata nel 2022 la crescita di questa frequenza è significativa (circa sei punti
percentuali).
La confidenza nelle proprie capacità digitali incide in misura limitata sull’utilizzo “informativo” mentre
appare ancora abbastanza determinante per l’utilizzo “completo”. Nel primo caso le percentuali di coloro
che lo hanno sperimentato almeno una volta sono abbastanza simili tra utenti con competenze digitali
“avanzate” (89,7%) e “intermedie” (86,4%) e rimangono comunque elevate (73,4%) per chi è dotato solo di
competenze “di base”. Invece la quota di coloro hanno “fruito di un servizio interamente on line” almeno
una volta è pari al 66,2% (due terzi) tra coloro che ritengono di avere competenze digitali avanzate, il 51,5%
tra chi classifica le proprie competenze come intermedie e scende al 34,4% tra chi le qualifica basse (ma è
comunque significativo che siano più di uno su tre) (cfr. Tab.3).
Servizi utilizzati
I servizi anagrafici sono quelli utilizzati (almeno una volta) dal maggior numero di utenti (64,3%),
seguiti da quelli tributari (42,4%) e quindi, a distanza, da quelli di mobilità (25,0%) (Fig.5).
Fonte: Indagine FPA-ICity Club 2024
Rispetto all’edizione 2022 si osserva una significativa crescita della frequenza di utilizzo dei servizi tributari
(+5,4%) e di mobilità (+3,9%).
Come facilmente immaginabile le frequenze di utilizzo dei singoli variano in ragione delle competenze possedute
(cfr. Tab.4).
Azioni richieste all’amministrazione
L’azione nella quale l’amministrazione comunale dovrebbe impegnarsi prioritariamente secondo il
maggior numero di utenti è quella del miglioramento “della fruibilità e dell’accessibilità dei servizi già
on line (semplificazione)” che raccoglie il 38,7% delle indicazioni; l’aumento del numero dei servizi on
line raccoglie il 28,0% delle preferenze precedendo di poco una consistente richiesta di “favorire
l’accesso alle persone meno preparate tramite intermediari” (uffici decentrati, CAF, centri anziani etc.)
(Fig.6).
Fonte: Indagine FPA-ICity Club 2024
Anche in questo caso la distribuzione delle risposte varia significativamente a seconda del livello di competenze
digitali: per i titolari di competenze “avanzate” la priorità più frequentemente indicata è l’aumento del numero
dei servizi on line (43,6%), per chi possiede competenze “intermedie” la semplificazione di quelli già presenti
(43,6%) e, infine, per chi ha solo competenze di base il sostegno all’accesso delle persone meno preparate
tramite intermediari (40,9%) (cfr. Tab.9).
Questa articolata distribuzione delle indicazioni costituisce un tema “politico” non banale per le amministrazioni:
gli “early adopters” appassionati di innovazione (per usare la classificazione dei comportamenti dei
consumatori/utenti di fronte alle innovazioni formulata dal sociologo Rogers) che sono stati la componente
principale dell’utenza nella prima fase chiedono più servizi (o servizi più sofisticati); gli appartenenti alla “early
majority” (cioè la componente tendenzialmente in crescita, ovvero coloro che utilizzano i nuovi strumenti
essenzialmente per ragioni funzionali) chiedono soprattutto che i nuovi metodi siano relativamente semplici da
utilizzare; mentre chi appartiene alla “late majority” (ovvero coloro che accettano di usare i nuovi
strumenti/prodotti per necessità ma rimangono diffidenti) chiedono di essere personalmente supportati.
Le amministrazioni innovatrici, come quella di Bergamo, che hanno intrapreso il percorso della trasformazione
digitale già nello scorso decennio hanno a lungo, e giustamente, avuto come target la prima categoria, l’unica
che poteva seguirla nella fase iniziale di sperimentazione accettando anche difficoltà ed errori. Le drammatiche
limitazioni della mobilità create dall’epidemia Covid (in particolare a Bergamo) per un verso hanno accelerato il
processo di avvicinamento della “early majority” per l’altro hanno stimolato l’amministrazione a compiere uno
straordinario sforzo di estensione dei servizi disponibili (la città è da diversi anni sistematicamente nelle prime
posizioni della graduatoria dei capoluoghi per livelli di innovazione digitale elaborata da FPA) che ora però vanno
gestiti anche dal punto di vista della retroazione sulle procedure burocratiche sottostanti. Infine, l’elevato livello
di consapevolezza presente tra i decisori ha generato una serie di iniziative volte a coinvolgere anche la terza
categoria attraverso l’utilizzo (appunto) di soggetti di mediazione.
L’articolazione dell’utenza è implicitamente confermata dai dati sull’utilizzo degli strumenti di
interazione digitale. Spid e l’App IO sono strumenti universali nel senso che sono posseduti e utilizzati
dalla stragrande maggioranza degli utenti digitali i quasi indipendentemente dal livello di competenze
digitali (il 97,3% dei partecipanti alla rilevazione ha utilizzato almeno una volta Spid e l’89.0% almeno
una volta l’app IO) mentre per uno strumento più “sofisticato” come la firma digitale l’incidenza delle
competenze digitali è ancora significativa (anche se non più in modo dirimente): lo hanno utilizzato,
infatti, il 40,5% degli utenti “avanzati”, il 30,9% di quelli “intermedi” e il 24,0% di coloro che sono dotati
solo di competenze di base (cfr. Tab.10). Nel complesso, comunque, l’utilizzo della firma digitale a
Bergamo coinvolge una percentuale di utenti (31,9%) superiore di quasi quattro punti a quella media
delle quindici città partecipanti alla rilevazione (28,1%).
Ai differenti livelli di competenze possedute corrispondono anche diverse indicazioni degli strumenti
considerati più utili per favore la fruizione dei servizi comunali: in assoluto gli strumenti più richiesti sono
lo “sportello virtuale” (71,6%) e i “tutorial” (71,1%) ma tra gli utenti con competenze digitali di base la
percentuale più elevata (68,8%) è raccolta dalla “creazione di un call center dedicato” (cfr. Tab.11).
Trovare l’equilibrio tra le differenti esigenze diverse, ma tutte legittime, delle tre aree di utenza è il difficile
compito che in democrazia è affidato ai decisori consapevoli.
Aspettative sull’A.I.
Infine, nel questionario 2024 sono state inserite due domande sull’intelligenza artificiale (cfr Tabb. 12 e 13)
identiche a quelle utilizzate da Barometro-FPA per un’indagine campionaria rivolta alla totalità della
popolazione svolta nello stesso periodo. Il confronto degli esiti evidenzia come tra gli utenti digitali la
percentuale di coloro che pensano che l’impatto dell’AI sulla PA sarà elevato e possa “contribuire a rafforzare la
nostra pubblica amministrazione” sia molto più elevata (43,0% in totale, 44,7% a Bergamo) di quanto non
avvenga nell’insieme della popolazione (24,0%). Questa maggiore consapevolezza si traduce anche in maggiori
aspettative: il 75% degli utenti digitali (79,5% a Bergamo) che prevedono un alto impatto dell’A.I. pensa che essa
produrrà un miglioramento della qualità dei servizi offerti al cittadino, la percentuale scende al 30% se riferita
alla popolazione complessiva.
Comuni partecipanti all’indagine: Alessandria, Benevento, Bergamo, Brescia, Cesena, Modena, Monza,
Novara, Parma, Pescara, Prato, Ravenna, Siena, Trento, Treviso.
Allegato: Tabelle di dettaglio dei risultati dell’indagine FPA-ICity Club 2024
per competenze digitali dichiarate dai rispondenti
Tab.1 – Frequenza di collegamento per livello delle competenze digitali
16) Come valuta complessivamente le sue “competenze digitali”?
1 – Avanzate
val.%
1) Quante volte, negli
1 – Una sola volta
ultimi 12 mesi, si è
2 – Da due a cinque
collegato/a al sito
volte
comunale?
3 – Da sei a quindici
volte
4 – Più di quindici volte
6 – Non saprei
Totale
2 – Intermedie
val.%
3 – Base
val.%
4 – Inesistenti
val.%
5 – Non saprei
val.%
Totale
val.%
100,0
100,0
1.047
100,0
100,0
100,0
100,0
2.135
Fonte: indagine FPA- Icity Club 2024
Tab.2 – Canale di accesso al questionario per livello delle competenze digitali
16) Come valuta complessivamente le sue “competenze digitali”?
1 – Avanzate
val.%
2) Attraverso quale
canale ha avuto
accesso a questo
questionario?
1 – Portale
dell’amministrazione
comunale
2 – Canali social
dell’amministrazione
(Facebook, Twitter, etc.)
3 – App
dell’amministrazione o
collegate
4 – Non so
Totale
Fonte: indagine FPA- Icity Club 2024
2 – Intermedie
val.%
3 – Base
val.%
4 – Inesistenti
val.%
5 – Non saprei
val.%
Totale
val.%
100,0
100,0
1.047
100,0
100,0
100,0
100,0
2.135
Tab.3 – Utilizzi dell’accesso on line per livello delle competenze digitali
3) Per ciascuna delle seguenti attività, può indicarci se la ha effettuata più di una volta, una sola volta, mai attraverso i servizi on line dell’amministrazione comunale?
16) Come valuta complessivamente le sue “competenze digitali”?
Ottenere informazioni
su un servizio di mio
interesse e su come
accedervi
1 – Più di una volta
2 – Una sola volta
3 – Mai
4 – Non saprei
Totale
Ottenere informazioni 1 – Più di una volta
su un’attività
2 – Una sola volta
promossa
3 – Mai
dall’amministrazione 4 – Non saprei
o su un evento
Totale
cittadino
1 – Più di una volta
Scaricare moduli e
documentazione
2 – Una sola volta
3 – Mai
4 – Non saprei
Totale
1 – Più di una volta
Inviare moduli e
documentazione
2 – Una sola volta
all’ente direttamente 3 – Mai
dal sito o via app
4 – Non saprei
Totale
1 – Più di una volta
Fruire di un servizio
interamente on line, 2 – Una sola volta
inclusa, se prevista, la 3 – Mai
fase di pagamento
4 – Non saprei
Ricevere
comunicazioni e avvisi
di scadenze
personalizzati da
parte dell’ente per i
servizi
digitali
che ho
Effettuare
pagamenti
tramite pagoPA
Totale
1 – Più di una volta
2 – Una sola volta
3 – Mai
4 – Non saprei
Totale
1 – Più di una volta
2 – Una sola volta
3 – Mai
4 – Non saprei
Totale
Utilizzare i servizi dell’ 1 – Più di una volta
appIO
2 – Una sola volta
3 – Mai
4 – Non saprei
Totale
Fonte: indagine FPA- Icity Club 2024
1 – Avanzate
val.%
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
2 – Intermedie
val.%
100,0
1.047
100,0
1.047
100,0
1.047
100,0
1.047
100,0
1.047
100,0
1.047
100,0
1.047
100,0
1.047
3 – Base
val.%
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
4 – Inesistenti
val.%
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
5 – Non saprei
val.%
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
Totale
val.%
1.408
100,0
2.135
100,0
2.135
1.040
100,0
2.135
1.054
100,0
2.135
100,0
2.135
100,0
2.135
100,0
2.135
1.512
100,0
2.135
Tab.4 – Servizi utilizzati per livello delle competenze digitali
16) Come valuta complessivamente le sue “competenze digitali”?
1 – Avanzate
val.%
4) Per quali tra le
seguenti categorie di
servizi comunali o
collegati ha
utilizzato almeno una
volta la modalità di
accesso on line?
(Indicare tutte le
attività effettuate)
anagrafici (cambio di
residenza, rinnovo carta
d’identità, richiesta
certificati anagrafici o di
stato civile, ecc)
attività produttive
(richiesta autorizzazioni
al SUAP)
edilizia privata (es
educativi (iscrizione figli
ad asili nido o scuole
dell’infanzia, accesso a
servizi mensa e
trasporto pubblico per
gli scolari)
tributari (pagamento
IMU, TARI, TOSAP,
permesso di soggiorno,
trasporti e mobilità
(richiesta permessi
parcheggio e/o accesso
ZTL; pagamento multe e
contravvenzioni;
pagamento
abbonamenti e biglietti
servizi sociali
attività culturali
concessioni suolo
pubblico
nessun servizio
Totale
Fonte: indagine FPA- Icity Club 2024
2 – Intermedie
val.%
3 – Base
val.%
4 – Inesistenti
val.%
5 – Non saprei
val.%
Totale
val.%
1.373
100,0
100,0
1.047
100,0
100,0
100,0
100,0
2.135
Tab.5 – Canale di accesso ai servizi comunali prevalente per livello delle competenze digitali
16) Come valuta complessivamente le sue “competenze digitali”?
5) Quale canale usa
prevalentemente per
fruire dei servizi del
suo comune?
1 – via web
2 – via app
3 – sportello fisico
4 – call center telefonici
5 – altro
Totale
Fonte: indagine FPA- Icity Club 2024
1 – Avanzate
val.%
100,0
2 – Intermedie
val.%
100,0
1.047
3 – Base
val.%
100,0
4 – Inesistenti
val.%
100,0
5 – Non saprei
val.%
100,0
Totale
val.%
1.453
100,0
2.135
Tab.6 – Giudizi sull’utilità di servizi on line e app per livello delle competenze digitali
16) Come valuta complessivamente le sue “competenze digitali”?
1 – Avanzate
val.%
6) Quale è il suo
giudizio,
complessivamente,
sulla utilità dei servizi
on line e delle app
messi a disposizione
dalla amministrazione
comunale (il giudizio
va riferito
specificamente agli
strumenti di accesso
online)?
2 – Intermedie
val.%
3 – Base
val.%
4 – Inesistenti
val.%
5 – Non saprei
val.%
Totale
val.%
1 – molto positivo
2 – abbastanza positivo
1.004
3 – sufficiente
4 – piuttosto negativo
5 – molto negativo
6 – Non saprei
Totale
100,0
100,0
1.047
100,0
100,0
100,0
100,0
2.135
Fonte: indagine FPA- Icity Club 2024
Tab.7 – Giudizi sulla variazione della qualità dei servizi per livello delle competenze digitali
16) Come valuta complessivamente le sue “competenze digitali”?
7) Rispetto a due anni
fa la qualità dell’offerta
on line dei servizi…
1 – È molto migliorata
2 – È abbastanza
migliorata
3 – È rimasta
sostanzialmente uguale
4 – È peggiorata
5 – Non sono in grado di
rispondere
Totale
Fonte: indagine FPA- Icity Club 2024
1 – Avanzate
val.%
2 – Intermedie
val.%
3 – Base
val.%
4 – Inesistenti
val.%
5 – Non saprei
val.%
Totale
val.%
100,0
100,0
1.047
100,0
100,0
100,0
100,0
2.135
Tab.8 – Frequenza di accesso ai social dell’amministrazione per livello delle competenze digitali
8) Con che frequenza consulta i social dell’amministrazione comunale?
16) Come valuta complessivamente le sue “competenze digitali”?
1 – Avanzate
val.%
Facebook
1 – Almeno una volta
alla settimana
2 – Meno di una volta
alla settimana
3 – Mai
Totale
Twitter/X
1 – Almeno una volta
alla settimana
2 – Meno di una volta
alla settimana
3 – Mai
Totale
Instagram
1 – Almeno una volta
alla settimana
2 – Meno di una volta
alla settimana
3 – Mai
Totale
Youtube
1 – Almeno una volta
alla settimana
2 – Meno di una volta
alla settimana
3 – Mai
Totale
Fonte: indagine FPA- Icity Club 2024
2 – Intermedie
val.%
3 – Base
val.%
4 – Inesistenti
val.%
5 – Non saprei
val.%
Totale
val.%
100,0
100,0
1.047
100,0
100,0
100,0
100,0
1.484
2.135
100,0
100,0
1.047
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
2.029
2.135
100,0
100,0
1.047
100,0
100,0
100,0
100,0
1.699
2.135
100,0
100,0
1.047
100,0
100,0
100,0
100,0
1.847
2.135
Tab.9 – Azione prioritaria richiesta all’amministrazione per livello delle competenze digitali
16) Come valuta complessivamente le sue “competenze digitali”?
1 – Avanzate
val.%
9) Può indicare su
quale tra le seguenti
azioni
l’amministrazione
dovrebbe impegnarsi
prioritariamente?
1 – Aumentare il numero
dei servizi on line
2 – Migliorare la fruibilità
e l’accessibilità dei
servizi già on line
3 – Attivare esperienze di
formazione nel territorio
4 – Favorire l’accesso
alle persone meno
preparate tramite
intermediari (uffici
decentrati, CAF, centri
Totale
Fonte: indagine FPA- Icity Club 2024
2 – Intermedie
val.%
3 – Base
val.%
4 – Inesistenti
val.%
5 – Non saprei
val.%
Totale
val.%
100,0
100,0
1.047
100,0
100,0
100,0
100,0
2.135
Tab.10 – Possesso e utilizzo di strumenti di interazione digitale per livello delle competenze digitali
16) Come valuta complessivamente le sue “competenze digitali”?
1 – Sì e l’ho utilizzato
2 – Sì, ma non l’ho
utilizzato
3 – No
4 – Non saprei
Totale
1 – Sì e l’ho utilizzato
Firma digitale
2 – Sì, ma non l’ho
utilizzato
3 – No
4 – Non saprei
Totale
CIE (Carta di Identità 1 – Sì e l’ho utilizzato
2 – Sì, ma non l’ho
elettronica) o CNS
utilizzato
(Carta Nazionale dei
3 – No
Servizi)
4 – Non saprei
Totale
1 – Sì e l’ho utilizzato
AppIO
2 – Sì, ma non l’ho
utilizzato
3 – No
4 – Non saprei
Totale
Fonte: indagine FPA- Icity Club 2024
1 – Avanzate
val.%
100,0
100,0
100,0
100,0
2 – Intermedie
val.%
1.021
100,0
1.047
100,0
1.047
100,0
1.047
100,0
1.047
3 – Base
val.%
100,0
100,0
100,0
100,0
4 – Inesistenti
val.%
100,0
100,0
100,0
100,0
5 – Non saprei
val.%
100,0
100,0
100,0
100,0
Totale
val.%
2.077
100,0
2.135
1.202
100,0
2.135
100,0
2.135
1.901
100,0
2.135
Tab.11 – Strumenti di supporto considerati più utili per livello delle competenze digitali
11) Quale dei seguenti strumenti ritiene più utile come supporto all’utilizzo dei servizi online sul sito comunale?
16) Come valuta complessivamente le sue “competenze digitali”?
Tutorial
1 – Molto utile
2 – Abbastanza utile
3 – Poco utile
4 – Non saprei
Totale
Chatbot
1 – Molto utile
2 – Abbastanza utile
3 – Poco utile
4 – Non saprei
Totale
1 – Molto utile
2 – Abbastanza utile
3 – Poco utile
4 – Non saprei
Totale