(AGENPARL) – mar 05 aprile 2022 ragionamenti sul modo con cui vengono svolte le attività di tutela in materia
questa stessa Commissione, è intervenuto alla
, soffermandosi, tra le altre cose, sull’importanza che la
giusticata dalle rilevanti potenzialità di reciproco rafforzamento di ciascun
ambito di tutela che lo scambio costante di ussi informativi, le sinergie tra
In questo intervento, dopo aver descritto i compiti svolti dalla Banca
le esigenze di tutela o di autotutela dei consumatori si stanno manifestando
Organizzazione delle attività di tutela in Banca d’Italia (cosa
vigilanza e di tutela individuale (
private enforcement
), ed accresce,
Altre interdipendenze sono intuibili osservando i principali compiti
Il contributo alla denizione della normativa europea e nazionale
del cliente nelle diverse fasi del rapporto: quello del contatto preliminare
(informazioni dovute durante la vita del contratto) afnché il cliente possa
La normativa si è evoluta nel tempo
per tener conto della presenza di
necessaria, sia assicurata la possibilità di “ripensamento”, sia garantita la
mobilità per la ricerca di soluzioni contrattuali più adeguate (o semplicemente
le loro attività è denito in un processo normativo complesso e, come si è
Joint Committee
delle tre
Autorità europee di supervisione (EBA, ESMA,
EIOPA), alla
Task Force
dello sviluppo economico – fornendo ausilio tecnico nella predisposizione
funzione, una crescente attenzione è dedicata alle soluzioni regolamentari in
fondamentale di indirizzo al mercato è realizzato attraverso la pubblicazione
Orientamenti di vigilanza
. La necessità di ricorrere a questo strumento
– di rango primario, secondario o disposizioni attuative – può prestarsi a
affermazione di prassi in contrasto con lo spirito delle norme o elusive
delle loro nalità e in una maggiore onerosità dell’attività di controllo.
Attraverso gli
vengono quindi identicate le prassi applicative
non lo sono; sono fornite inoltre indicazioni sulle buone prassi riscontrate sul
I controlli sui comportamenti degli intermediari
Si vedano ad esempio gli orientamenti in materia di
cessione del quinto dello stipendio
o di
in concomitanza con tali ispezioni o indipendentemente da esse, vengono poi
: si tratta
o un particolare processo operativo, preceduti da un’attività istruttoria
individuare criticità o buone prassi presenti sul mercato. Attraverso questo
altri, il funzionamento degli ufci reclami, le modalità di applicazione della
disciplina sulla remunerazione di afdamenti e sconnamenti, l’offerta di
prodotti abbinati ai nanziamenti, i presidi per il governo e il monitoraggio
sui prodotti, i proli di tutela del consumatore nella valutazione del merito
creditizio della clientela, i contratti di nanziamento contro cessione del
vengono realizzati attraverso richieste di
con cui vengono richieste iniziative speciche per rimuovere le criticità
riscontrate, correggendo le procedure, la documentazione e/o le condotte
che le hanno causate. Come vigilanza di tutela, chiediamo inoltre che
vengano attivate approfondite ed estese ricognizioni nei casi in cui le
irregolarità abbiano comportato impropri addebiti alla clientela, afnché
gli intermediari procedano alla restituzione degli importi.
Se nell’attività di controllo sono riscontrate violazioni “rilevanti”
delle disposizioni applicabili, la Banca d’Italia ha a disposizione strumenti
inibire
(o sospendere in via provvisoria,
se sussistono motivi di urgenza) la continuazione dell’attività, anche di
singole aree o sedi secondarie o speciche forme di offerta, promozione
ordinare la restituzione
delle somme
indebitamente percepite.
della normativa di trasparenza hanno coperto praticamene tutti i gruppi
bancari maggiori e i principali intermediari nanziari attivi nel comparto
del credito a consumatori; ogni anno sono state eseguite mediamente oltre
cento veriche presso gli sportelli bancari (in riduzione nell’ultimo biennio
innalzare l’attenzione dedicata alla tutela della clientela, rafforzando gli
procedere autonomamente alla ricognizione delle somme impropriamente
addebitate ai clienti ha consentito di ottenere restituzioni signicative in
favore dei clienti (circa cento milioni di euro nell’ultimo biennio; circa
660 milioni dal 2015) senza necessità di adottare provvedimenti formali
di carattere inibitorio. Per le violazioni rilevanti delle disposizioni di
trasparenza sono state comminate sanzioni per quasi 10 milioni di euro
dall’entrata in vigore della nuova disciplina sanzionatoria (che ha previsto
l’applicazione di limiti edittali più elevati e la perseguibilità delle persone
Inne, un altro tratto importante dell’azione di vigilanza di tutela è la
Il dialogo con la clientela e gli strumenti di risoluzione delle
controversie
consumatore i mezzi per far valere i propri diritti o far sentire la propria
voce, sono l’
Arbitro Bancario Finanziario
(ABF), che decide controversie
, vale a dire le segnalazioni alla Banca
strumento consolidato di tutela offerto ai clienti di banche e intermediari
nanziari ed è riconosciuto quale buona prassi anche in alcune delle
portabilità dei servizi
di pagamento
pensione e i buoni fruttiferi postali), il tasso di adempimento è molto
tasso di conferma delle decisioni dei Collegi
da parte dei giudici
https://www.bancaditalia.it/pubblicazioni/relazione-abf/index.html
la magistratura ordinaria su tematiche di tutela, a integrazione del tradizionale convegno annuale che
territoriali), garantite dagli specici requisiti di esperienza, professionalità,
integrità e indipendenza previsti dalla normativa. Tale qualità, insieme
all’omogeneità e stabilità delle decisioni, ha reso nel tempo possibile
favorire l’adozione di buone prassi da parte degli ufci reclami degli
intermediari e orientarne i comportamenti verso le prassi indicate dalle
decisioni, riducendo ex-post la litigiosità.
Dall’avvio dell’ABF i ricorsi presentati sono stati circa 195 mila (22mila
lo scorso anno). La loro dinamica mostra l’alternarsi di fasi di crescita, in
e fasi di riduzione, nella gran parte dei casi dovute all’esaurirsi del
contenzioso su materie per le quali l’univocità delle decisioni dell’Arbitro
ha stimolato la preventiva adesione degli intermediari alle richieste dei
esposti privatistici
indirizzati dalla clientela bancaria e
seguito una dinamica altalenante, con due picchi, pari a circa 12mila esposti
. In questi casi, la Banca, che non può risolvere
nel merito le singole controversie relative a rapporti contrattuali, come
invece possono fare il giudice e l’ABF, si attiva per agevolare il dialogo
fra intermediari e clienti, contribuendo alla risoluzione della problematica.
In particolare chiediamo agli intermediari chiarimenti e informazioni sulle
lamentela; quando necessario, inoltriamo gli esposti e la documentazione
Come per l’ABF, anche nel caso della gestione degli esposti, un
indicatore di efcacia dello strumento restituisce un quadro abbastanza
soddisfacente: se escludiamo le lamentele per le quali non è possibile
individuare l’esito poiché, ad esempio, relative a materie estranee alla
ottenuto accoglimento totale o parziale delle richieste da parte degli
intermediari.
superamento del tasso soglia dei nanziamenti e sul computo delle diverse componenti di costo
connesse con l’erogazione del credito. Il picco del 2020 è invece collegato agli esposti connessi
con il Covid-19 e in particolare alle lamentele relative alle moratorie per i mutui ipotecari e sui
Gli esposti integrano poi il patrimonio informativo di cui la Banca
d’Italia dispone per l’esercizio della Vigilanza. Infatti, la conoscenza di
aree di problematicità nei rapporti con la clientela contribuisce a indirizzare
l’azione di vigilanza, fornendo dati e informazioni su fenomeni da monitorare
con attenzione. A tale riguardo, l’importanza dell’individuazione in via
preventiva di fenomeni critici ha indotto la Banca ad avviare e realizzare
un sistema di intelligenza articiale a supporto della gestione degli esposti.
Questo sistema (EspTech), operativo da agosto dello scorso anno, consente
di individuare precocemente anomalie ricorrenti nei rapporti con la clientela
bancaria e nanziaria e di svolgere analisi in tempi ridotti.
Un terzo canale di ascolto attraverso cui raccogliamo informazioni sulle
problematiche che insistono nelle relazioni banche-clienti è costituito dalle
interlocuzioni con
le associazioni dei consumatori
. Con queste ultime si è
rafforzato il dialogo anche attraverso il consolidamento delle occasioni di
confronto (dialogo che si è particolarmente intensicato nel periodo della
pandemia per cogliere tempestivamente le esigenze e i problemi dei cittadini
anche nell’accesso alle misure di sostegno governative) e l’organizzazione
congiunta di iniziative, soprattutto quando è apparso utile segnalare al
pubblico il potenziale emergere di nuovi rischi, come è avvenuto nel marzo
2021, in seguito al crescente fenomeno di frodi informatiche a danno
degli utilizzatori di strumenti di pagamento a distanza, con il
#Truffainvista
. Per quest’anno abbiamo programmato, come iniziativa
congiunta con le Associazioni, una riunione dedicata alle cripto-attività
che consentirà di scambiare informazioni sulla conoscenza e diffusione di
L’educazione nanziaria
La comprensione di un’informativa su un prodotto nanziario,
l’attitudine a scrivere un esposto o anche solo sapere a chi rivolgersi per
reclamare un proprio diritto, queste ed altre situazioni similari richiedono
un minimo di conoscenze di base per essere affrontate consapevolmente.
Per questo motivo, ogni strumento e ogni pilastro della tutela dei clienti nei
mercati nanziari presenta limiti di efcacia tanto più gravi quanto minore
In Italia, nonostante qualche recente segnale di miglioramento, tale livello
è basso per i giovani
Per innalzare il livello di cultura nanziaria e la capacità di autotutela
dei cittadini, la Banca d’Italia opera dall’inizio degli anni 2000 attraverso
da raggiungere e la diversità dei loro fabbisogni formativi. Le indagini
consentono di afnare l’individuazione dei segmenti di popolazione che
inoltre, partecipa ai tavoli internazionali (OCSE/INFE e Commissione
Europea) e alla denizione e attuazione della strategia nazionale per
l’educazione nanziaria, assicurativa e previdenziale, nell’ambito
dell’apposito Comitato istituito presso il Ministero dell’Economia e delle
Un canale molto importante, nel quale la Banca d’Italia ha svolto un ruolo
Educazione nanziaria
, avviato nell’anno scolastico 2008-09, raggiungiamo ogni
le scuole, dalle primarie alle secondarie di secondo grado, ed è fondato sul
Banca specici incontri formativi: sono circa cento quelli organizzati nel
corrente anno scolastico. Successivamente, i docenti affrontano i temi
decisioni semplici sulle spese quotidiane solo in contesti già vissuti in prima persona. Tra gli studenti
Secondo l’indagine sui piccoli imprenditori condotta dall’OCSE-INFE nel 2021, su iniziativa della
economici e nanziari in classe con i loro studenti, supportati da risorse
per tutti!
interattiva il percorso logico e i contenuti dei volumi e costituisce uno strumento che
3.600 classi. Un sondaggio da noi realizzato nel maggio del 2021 mostrava
Global money week
, a marzo) all’offerta di
Trasversali e l’Orientamento
che nell’anno scolastico 2021-22
divulgativo ma rigoroso. I principali messaggi che il portale si propone di
e nanza è possibile per tutti; (b) adottare comportamenti coerenti e
giuridico-nanziaria a un pubblico femminile, con particolare riferimento a donne vittime
Principali tipologie e recente dinamica delle esigenze di tutela
a tutti i livelli: dai vertici aziendali alle funzioni di controllo, ai dipendenti
economico per la clientela, afnché gli intermediari provvedano a restituire
la disciplina dei costi applicabili agli afdamenti
Criticità ricorrenti nell’azione di vigilanza e che emergono anche
e alle
contestazioni riguardanti i pagamenti non autorizzati
i diritti della clientela nella fase del reclamo, prima della presentazione dei
dell’Unione europea sul caso “Lexitor”, le connesse novità normative e
La seconda fattispecie è in crescita dal 2020, pur restando su valori
on line
tramite bonici o relative all’utilizzo di carte di debito e
espressione nella contestazione di addebiti per operazioni di pagamento non
L’analisi di circa 700 segnalazioni di truffe pervenute dal 29 ottobre 2020
all’11 marzo 2022 ha consentito di evidenziare che il 40% di esse sarebbe stata realizzata
tramite alcune note tecniche di attacco che utilizzano collegamenti telefonici o online.
In particolare, nella maggioranza relativa dei casi, la truffa è stata realizzata o tramite
), seguita frequentemente da un contatto telefonico oppure con una
), spesso proveniente da falsi numeri verdi delle banche (
Meno frequenti, ma con incidenze non trascurabili, i casi di truffe avvenute con la tecnica
dell’IBAN contraffatto (Man in the middle) oppure con la spendita del nome e del logo