(AGENPARL) – mer 26 febbraio 2025 Un’analisi quali-quantitativa
della chiarezza dei contratti assicurativi:
verifica dei progressi
febbraio 2025
Premessa
La ricerca quali-quantitativa relativa alla chiarezza dei contratti assicurativi,
commissionata da Ivass nel 2022 a LPC Research, ha misurato per la prima volta il
grado di leggibilità dei contratti di assicurazione attraverso l’impiego di algoritmi,
indicatori quantitativi di leggibilità dei testi fondati su parametri oggettivi, a cui è
stata affiancata un’analisi qualitativa.
Il campione era costituito da 30 contratti infortuni (stand alone o multirischio), di
30 imprese di assicurazione che rappresentavano complessivamente circa l’80% in
termini di raccolta premi del ramo1.
I risultati sono stati pubblicati a giugno 20232 e sono stati discussi in un Workshop
con il mondo accademico, il mercato e le associazioni dei consumatori.
Ivass ha condiviso i risultati con le compagnie di assicurazione del campione,
segnalando i punti per migliorare il contratto esaminato, e le ha invitate a
comunicare le eventuali iniziative che intendevano adottare per migliorare la
chiarezza e la trasparenza dei propri testi contrattuali e, gradualmente, degli altri
contratti in portafoglio.
Le compagnie hanno apprezzato la ricerca e hanno lavorato per rivedere i prodotti
accogliendo i suggerimenti forniti. Alcune compagnie per la revisione si sono affidate
a consulenti esterni, altre hanno costituito team interni; con qualche impresa sono
stati organizzati anche incontri per un aperto confronto sulle iniziative intraprese.
All’analisi è seguita, nel 2024, una fase di follow-up, oggetto di questo report,
con le stesse compagnie del campione e sul medesimo prodotto infortuni, per
monitorare i progressi nella redazione dei contratti nel frattempo rivisti.
Nel campione erano presenti due compagnie che distribuivano polizze infortuni che si limitavano al
rimborso spese sanitarie in caso di infortunio e dunque non pienamente confrontabili con il resto del
campione.
2 https://www.ivass.it/pubblicazioni-e-statistiche/pubblicazioni/att-sem-conv/2023/26-06semplificazione-contratti/Analisi_quali_quantitativa_chiarezza_contratti_26_6_23.pdf
Il follow-up, nuovamente a cura della società LPC Research, ha utilizzato, per
consentire la comparazione fra le due indagini, la medesima metodologia e gli
stessi indicatori, tra cui l’indice Gulpease.
La ricerca e il successivo follow-up hanno contribuito a definire una nuova
metodologia, applicabile anche a prodotti assicurativi diversi da quelli analizzati,
che fornisce un supporto nuovo e concreto per migliorare la semplicità e la
chiarezza dei contratti assicurativi.
Riccardo Cesari
Consigliere dell’Ivass
Un’analisi quali-quantitativa
della chiarezza dei contratti assicurativi:
verifica dei progressi
a cura di
L.P.C. Research:
Francesco Biasioni
Lorenzo Carpanè
Patrizia Contaldo
febbraio 2025
Tutti i diritti riservati
È consentita la riproduzione a fini didattici e non commerciali, a condizione che venga citata la fonte
Grafica e stampa a cura della Divisione Editoria e stampa della Banca d’Italia
Indice
1. Introduzione
1.1 Il progetto – parte seconda
1.2 Il campione e l’analisi quali-quantitativa
1.3 Metodologia ed indici
2. Risultati dell’analisi quantitativa
2.1 Indice Gulpease generale (di tutte le clausole esaminate)
2.2 Indice Gulpease della clausola sulle dichiarazioni del contraente/
assicurato sul rischio da assicurare
2.3 Indicatori specifici
2.4 Valutazione complessiva dei dati quantitativi
3. Risultati dell’analisi qualitativa
3.1 Struttura, grafica e orientamento al cliente
3.2 Sintassi e grammatica
3.3 Lessico
3.4 La clausola sulle dichiarazioni del contraente/assicurato
relative al rischio da assicurare
3.5 Valutazione complessiva dei dati qualitativi
4. Valutazione degli interventi su alcune specifiche clausole
4.1 Le clausole sulle garanzie di invalidità permanente e morte
e le esclusioni
4.2 La clausola sulle dichiarazioni del contraente/assicurato
sul rischio da assicurare
5. Conclusioni
Appendice – Analisi multivariata degli indicatori quantitativi
1. Introduzione
1.1 Il progetto – parte seconda
Il follow-up del progetto nasce dall’esigenza dell’Autorità di Vigilanza di identificare
i progressi effettuati dal settore, in ottica di semplificazione e comprensibilità
dei contratti assicurativi, per favorire la consapevolezza dei diritti e degli obblighi
che derivano dal contratto, che seguono le indicazioni fornite con la prima
rilevazione.
Tale ricerca si inserisce nell’ambito della più ampia azione di tutela dell’assicurato,
che si declina in un insieme di norme e attività dell’Istituto.
La prima rilevazione sul livello di chiarezza dei testi contrattuali è stata svolta su
un campione di contratti assicurativi per verificare, con un approccio scientifico
quali-quantitativo, gli elementi di complessità nei contratti e come superarli.
Alla luce dei risultati della prima analisi, le imprese hanno avviato un processo
di semplificazione e revisione dei contratti secondo differenti profili: fruibilità,
orientamento al cliente, inclusività e semplificazione sintattico-lessicale.
Il follow-up ha le stesse caratteristiche in termini di campione e metodologia
della prima rilevazione, per evidenziare i miglioramenti sia delle caratteristiche
rilevabili da una valutazione qualitativa, sia per gli aspetti che possono essere
indagati anche con un’indagine quantitativa.
1.2 Il campione e l’analisi quali-quantitativa
Il campione in questa seconda analisi è costituito da 26 contratti infortuni
(stand alone o multirischio), di 26 Imprese di assicurazione. Nel campione si
trovano contratti che prevedono una sola garanzia principale (infortuni), altri
che ne prevedono due (infortuni e malattia), altri infine più di due (infortuni,
malattia e assistenza). Per un’Impresa l’analisi è stata effettuata su un
contratto differente perché quello utilizzato per la precedente analisi non è più
in distribuzione.
A queste va aggiunta un’ulteriore impresa di cui erano disponibili solo delle schede/
prodotto e non il set informativo completo in quanto ancora in fase di revisione.
Rispetto al campione di 30 imprese della prima rilevazione si evidenzia che
un’Impresa sta sostituendo il prodotto oggetto di analisi con un altro e due Imprese
sono state fuse per incorporazione in un’altra.
Sui contratti selezionati sono state svolte analisi quantitative e qualitative
mantenendo il medesimo perimetro dell’analisi quantitativa al fine di poter
confrontare i dati delle due rilevazioni.
Analisi quantitativa
L’analisi si è focalizzata sui testi di alcune clausole contrattuali, in particolare quelle
che disciplinano:
• le garanzie di invalidità permanente e di morte da infortunio
• i limiti e le esclusioni delle garanzie
• la clausola relativa alle dichiarazioni rese dal contraente sulle circostanze
del rischio da assicurare.
Per rendere omogeneo il confronto tra la rilevazione del 2022 con quella attuale i
dati della precedente rilevazione sono stati ricalcolati sul campione di 26 imprese,
cioè sul numero delle imprese del 2024.
Analisi qualitativa
L’analisi qualitativa ha preso in considerazione l’intero contratto per valutare
elementi di struttura, di orientamento al cliente e di grafica.
È stata inoltre svolta un’analisi qualitativa specifica sul piano linguistico, che ha
riguardato le sole clausole contrattuali prese in esame per l’analisi quantitativa.
L’analisi ha preso in considerazione anche i documenti precontrattuali, DIP
(Documento informativo precontrattuale) e DIPA (Documento informativo
precontrattuale aggiuntivo)1.
Per ciascun contratto è stata redatta una scheda di dettaglio con l’evidenza
dell’analisi quantitativa e qualitativa svolta.
Il DIP trae origine da una regolamentazione europea e segue uno schema standard dettato dalla
stessa Regolamentazione; contiene le informazioni significative per la comprensione del contratto,
come ad esempio i limiti e la durata della copertura assicurativa, gli obblighi contrattuali del cliente e
quelli in capo all’impresa, la durata della copertura, la procedura e i tempi per recedere dal contratto
o risolverlo. Il DIPA è disciplinato dal Codice delle assicurazioni private e dal regolamento Ivass
41/2018; contiene informazioni maggiormente dettagliate sul prodotto assicurativo per consentire al
cliente di conoscere più a fondo il prodotto e di effettuare una scelta più consapevole. Nel documento
sono indicate, ad esempio, le garanzie aggiuntive o opzionali, le esclusioni e i limiti contrattuali, le
modalità di presentazione dei reclami, la legge applicabile al contratto, le procedure di risoluzione delle
controversie, i costi a carico del contraente.
1.3 Metodologia ed indici
La metodologia usata è la stessa per entrambe le rilevazioni per un confronto dei
dati emersi. La finalità del confronto è volta a indicare:
• eventuali scostamenti in positivo o negativo
• se gli scostamenti quantitativi trovano riscontro in eguali differenze emerse
dall’analisi qualitativa.
Strumenti e indicatori quantitativi
Le analisi quantitative delle polizze selezionate sono state svolte utilizzando
l’algoritmo di un tool per l’analisi e la valutazione della leggibilità di testi in italiano;
i contratti sono stati appositamente trattati per consentire la corretta applicazione
dell’algoritmo ai testi.
Questa analisi ha permesso di ottenere informazioni su numerose caratteristiche
sintattico-lessicali di testi complessi in italiano. Sono state ricavate informazioni
che spaziano dal semplice calcolo della lunghezza media dei periodi e delle parole
che compongono il discorso, fino alla profondità dell’albero sintattico e alla
lunghezza delle relazioni di dipendenza dei periodi2.
Più in particolare sono stati ricavati i seguenti indicatori quantitativi:
Indice Gulpease (G1)
Indica il grado di leggibilità di un testo, secondo una scala da 0 a 100 dove 100
indica la leggibilità più alta e 0 la leggibilità più bassa; l’indice rappresenta la sintesi
della valutazione di singoli parametri in grado di catturare la complessità sintattica
e linguistica di un testo3.
I parametri per valutare un testo secondo Gulpease sono i seguenti:
• indice inferiore a 80: testo difficile da leggere per persone con licenza
elementare
• indice inferiore a 60: testo difficile da leggere per persone con licenza media
• indice inferiore a 40: testo difficile da leggere per persone con istruzione
superiore.
F. Dell’Orletta, S. Montemagni, G. Venturi, READ-IT: assessing readability of Italian texts with a view to
text simplification, in N. Alm (a cura di), Proceedings of the Second Workshop on Speech and Language
Processing for Assistive Technologies, Edinburgh, UK, 30th July 2011 (SLPAT 2011), Association for
Computational Linguistics, Stroudsburg, PA, USA, 2011, pp. 73-83.
Si rinvia a P. Lucisano, M.E. Piemontese, GULPEASE: una formula per la predizione della difficoltà dei testi
in lingua italiana, “Scuola e città”, XXXIX, 3, 1988, pp. 110-124.
Lunghezza media dei periodi (G2)
Indica il numero di parole che in media compone i periodi.
? Il dato concorre a definire la complessità sintattica. Maggiore è il valore, maggiore è
la difficoltà di comprensione.
Lunghezza media delle parole (G3)
Indica il numero di caratteri (consonanti e vocali) che in media compone le singole parole.
? Il dato concorre a definire il grado di appesantimento cognitivo dato dalla lunghezza
delle parole. Maggiore è il valore, maggiore è la difficoltà di comprensione.
Percentuale di parole non appartenenti al vocabolario di base (G4)
Indica le parole che non si possono reperire nel vocabolario italiano di base, individuato
da Tullio de Mauro4 e poi ripreso anche in tempi più recenti5. Include 7.000 parole di uso
molto frequente nel linguaggio di una persona madrelingua italiano.
? Il dato concorre a definire la “modernità” del linguaggio usato e la sua fruibilità da
parte dei cittadini. Maggiore è il valore, maggiore è la difficoltà di comprensione.
Numero medio di proposizioni per periodo (G5)
Indica la quantità di proposizioni che compongono un periodo (sia subordinate sia
principali).
? Il dato concorre a definire il grado di complessità sintattica del testo. Maggiore è il
numero, maggiore è la difficoltà di comprensione.
Percentuale di subordinate e di principali (G6)
I dati sono forniti in due righe successive e indicano in percentuale la quantità di
proposizioni subordinate e principali presenti in media nei periodi.
? Il dato concorre a definire il grado di complessità sintattica. Maggiore è il numero
delle subordinate, maggiore è la difficoltà di comprensione. Di contro, maggiore è il
numero di principali e minore è la difficoltà sintattica.
Profondità dell’albero sintattico (media delle altezze massime) (G8)
Indica la massima distanza che intercorre tra una “foglia” (rappresentata da parole
del testo senza dipendenti) e la “radice” dell’albero (rappresentata come numero
di archi, ovvero relazioni di dipendenza, attraversati nel cammino foglia-radice).
T. De Mauro, Guida all’uso delle parole. Come parlare e scrivere semplice e preciso. Uno stile italiano per
capire e farsi capire, 1ª ed., Roma, Editori Riuniti, 1980, pp. 149-183. Si tratta della terza uscita della
storica collana dei Libri di base.
Grande dizionario italiano dell’uso, ideato e diretto da T. De Mauro, 8 voll., 2ª ed., Utet, Torino, 2007.
? Il dato indica il valore medio delle altezze massime degli alberi e quindi concorre a
definire il grado di complessità sintattica. Maggiore è il dato, maggiore è la difficoltà
di comprensione.
Esempio:
Mario mangia la mela
F (frase) è la radice
SN1 (sintagma6 nominale) Mario
SV (sintagma verbale) è composto da V (verbo), mangia e da SN2 (sintagma
nominale) (la mela), che a sua volta si compone di A (articolo) la e S Sostantivo mela.
F è la radice
SV, SN1, SN2 sono rami
Mario, mangia, la, mela, sono foglie.
La massima distanza è quella che c’è tra mela (foglia senza dipendenze) e la radice
(F). La distanza è calcolata in “archi”, cioè quante relazioni di dipendenza vengono
attraversate. Il dato viene calcolato su tutte le frasi, da cui si ottengono i valori
medi di tali massimi.
Lunghezza delle relazioni di dipendenza (media) (G9)
Indica la distanza in parole tra la testa e il dipendente, cioè le relazioni di dipendenza
(con l’esclusione dei legami riguardanti la punteggiatura).
? l dato rappresenta un fattore di complessità. Maggiore è il valore, maggiore è la
difficoltà di comprensione7.
Il sintagma è un insieme di parole che forma un’unità all’interno della frase.
La contiguità di elementi semanticamente o sintatticamente ‘vicini’ rende più facile comprendere i
rapporti tra le parole.
Se prendiamo la frase precedente, la testa è Mario e il dipendente è mela. La
lunghezza della relazione di dipendenza è 1. Il dato è proiettato sulle medie di tutte
le proposizioni.
Per avere un benchmark, gli indici sono stati posti a confronto con la Costituzione
italiana, sulla quale esiste uno studio8 condotto con lo strumento quantitativo,
che è servito anche per la presente ricerca. Inoltre, come è noto, la nostra Carta
fondamentale costituisce un modello da tutti riconosciuto di semplicità, chiarezza,
efficacia, soprattutto per quanto riguarda la sua prima parte, che non è stata
oggetto di successive modifiche.
Fasi operative dell’analisi
Per ciascuna delle clausole esaminate, l’analisi di ogni contratto è stata svolta in
fasi distinte:
1. Analisi di tipo quantitativo delle clausole relative alle singole garanzie di ogni
contratto
2. Calcolo degli indicatori sopra indicati per ogni compagnia
3. Analisi qualitativa del contratto e delle stesse clausole alla luce dei risultati
emersi
4. Rappresentazione completa della valutazione quali/quantitativa delle clausole
per ogni indicatore e confronto con il dato della precedente rilevazione e della
Costituzione
5. Aggregazione dei valori quantitativi delle singole clausole di tutti i contratti
analizzati per identificare:
• Il valore della media ponderata e il confronto con il dato della Costituzione
• La deviazione standard, il range e il coefficiente di variazione per la
valutazione della concentrazione o della dispersione dei valori di ogni
singolo contratto rispetto alla media.
Nelle varie fasi di analisi si è valutato:
• se le imprese hanno accolto i suggerimenti forniti a seguito della precedente
rilevazione
• le differenze rispetto ai vari profili tra la nuova e la precedente versione del
contratto.
D. Brunato, G. Venturi, Le tecnologie linguistico-computazionali nella misura della leggibilità dei testi
giuridici, “Informatica e diritto”, XXIII, 1, 2014, pp. 111-142.
2. Risultati dell’analisi quantitativa
L’analisi quantitativa, come vedremo in seguito, offre una serie di dati che vanno
attentamente considerati in sé, ma soprattutto in stretta correlazione con i dati
qualitativi.
La aumentata diversità degli interventi delle Imprese (da un grado 0 cioè di quasi
totale invarianza a un elevato indice di cambiamento), rende il quadro quantitativo
generale molto diversificato, che può correre il rischio di offrire dati di ardua
interpretazione.
Se invece correlati a quelli qualitativi, sia nella valutazione d’insieme del settore che
specifico per ogni Impresa, essi offrono opportunità molto utili di comprensione e
di indicazione del percorso ancora da compiere.
2.1 Indice Gulpease generale (di tutte le clausole esaminate)
L’indice Gulpease indica la sintesi di una valutazione di singoli parametri che
misurano aspetti lessicali e sintattici; l’indicatore è, quindi, in grado di catturare la
complessità di un testo su questi profili.
Come illustrato in precedenza, i parametri per valutare un testo secondo l’indice
Gulpease sono:
– indice inferiore a 80: testo difficile da leggere per persone con licenza
elementare
– indice inferiore a 60: testo difficile da leggere per persone con licenza
media
– indice inferiore a 40: testo difficile da leggere per persone con istruzione
superiore
• la Costituzione, considerata come parametro di riferimento, possiede un
indice Gulpease di 54,9.
L’analisi quantitativa sul campione evidenzia un quadro con scostamenti meno
rilevanti per l’indice Gulpease minimo di 40,80 (nel 2022 era 39,54) e per il dato
medio con un valore del 47,34 contro il 44,24 del 2022. Più significativo è lo
scostamento del valore massimo, che passa da 48,42 a 54,60.
Si costata nuovamente che i testi considerati hanno un livello di difficoltà che in
media:
• esclude i cittadini con istruzione elementare
• rispetto alla rilevazione precedente, alcuni contratti possono essere
compresi, con qualche difficoltà, da chi ha un diploma di licenza media
• alcuni contratti mettono in difficoltà anche i cittadini con istruzione
superiore
• la tendenza sembra comunque essere positiva: 23 contratti considerati (su
26) hanno un valore Gulpease maggiore rispetto all’edizione precedente del
rapporto, con un miglioramento medio di circa 3 punti.
Per dare ulteriore valore a questi dati occorre inoltre ricordare che nel 2023:9
• la quota di adulti che hanno come titolo più elevato la licenza media inferiore
è stimata pari al 34,8%, con una prevalenza della componente maschile
(37,3%), rispetto a quella femminile (32,3%)
• la percentuale di giovani con un’età compresa tra i 18 e i 24 anni che hanno
abbandonato precocemente gli studi è pari a 10,5%. Nel Mezzogiorno,
l’incidenza raggiunge il 14,6%.
Queste sono solo alcune delle molte evidenze che indicano un livello ancora
significativo di esclusione di molti cittadini dalla possibilità di comprendere le
parti essenziali di un contratto di assicurazione. Un linguaggio complesso crea
un’inevitabile barriera che si aggiunge ad aspetti come, ad esempio, i bias cognitivi.
La letteratura accademica ha stabilito da tempo che la razionalità e le emozioni
concorrono a influenzare i processi decisionali che implicano incertezza e rischio.
Numerosi studi, provenienti dalle scienze cognitive, dalle neuroscienze e dalla
economia comportamentale, hanno dimostrato che il processo decisionale nelle
scelte finanziarie è basato sul rapporto costi-benefici, ma è anche influenzato da
emozioni e pregiudizi (bias) e dal ricorso a euristiche (scorciatoie) che possono
condurre a scelte non ottimali e, al limite, controproducenti per sé o per la
collettività.
Come poi ribadito in più parti della relazione e nelle conclusioni, risulta chiaro che
l’analisi quantitativa da sola non coglie tutti i profili di complessità di un testo
contrattuale. Dall’analisi è emerso che in alcuni casi sporadici l’intenzione di
migliorare l’indice nella riscrittura del testo possa essere stata più rilevante della
semplificazione del testo ed i concetti sono rimasti complessi.
Il grafico 1 raccoglie i valori dell’indice Gulpease che emergono dall’analisi di alcune
garanzie dei contratti delle diverse Imprese incluse nel campione. Qui, come anche
nei grafici successivi, il contratto di ogni Impresa è indicato con un numero in ascissa.
Il grafico espone con chiarezza un dato molto significativo, cioè un sostanziale
aumento del valore Gulpease per oltre l’88% del campione di Imprese, con
l’eccezione di un 11% che vede un leggero peggioramento. Un dato significativo è
che circa il 26% del campione raggiunge o supera il valore 50, indice mai toccato
nella precedente rilevazione.
Fonte: ISTAT Noi Italia, 2024.
Grafico 1
Gulpease delle clausole di ogni compagnia 2022 vs 2024
Inoltre, in alcuni casi lo scostamento tra le due rilevazioni è particolarmente
significativo con miglioramenti superiori ai 15 punti assoluti.
La media di settore migliora da 44,24 a 47,34 in modo non eclatante ma significativo.
Da osservare anche che aumenta la forbice tra i valori minimi e massimi: nella
precedente rilevazione era di circa 9 punti (minimo 39,5 e massimo 48,40), ora è
di ben 14 punti (40,80 minimo e 54,60 massimo). La dispersione del dato rispetto
al dato medio è indicata anche dall’aumento della deviazione standard, passata da
2,2 a 3,3.
Si evidenzia quindi un certo divario nell’azione di semplificazione portata avanti
dalle singole Imprese, sia in termini assoluti, cioè su tutti i valori che compongono
l’indicatore di Gulpease, sia relativi a uno specifico valore.
Dai dati complessivi di Gulpease per ogni singola Impresa si possono clusterizzare
3 gruppi di Imprese:
• Gulpease con range da oltre 40 a 45: 31% del campione
• Gulpease con range da oltre 45 a 50: 50% del campione
• Gulpease con range da oltre 50 a 55: 19% del campione
La valutazione dell’indice Gulpease può essere ulteriormente avvalorata dalla
correlazione con altre variabili, che verranno poi analizzate specificamente più
avanti, cioè nella relazione con le proposizioni subordinate e con il numero generale
delle proposizioni per periodo:
Il Grafico 2 mostra la correlazione tra l’indice di Gulpease e la percentuale di
proposizioni subordinate. La correlazione non è statisticamente significativa, a
indicare l’assenza di una chiara relazione tra le variabili. Il grafico 3 mostra invece
la correlazione tra Gulpease e numero di proposizioni per periodo, che è invece
negativa (-0,64) e statisticamente significativa all’1%. Queste due variabili meritano
di essere analizzate in maggior dettaglio individualmente.
Grafico 2
Gulpease e proposizioni subordinate
Grafico 3
Gulpease e proposizioni per periodo
Un’ultima considerazione va fatta in relazione al benchmark della Costituzione:
è vero che rimane ancora uno scostamento tra la media di settore e quella della
Carta fondamentale, ma si è comunque avvicinato. Inoltre il fatto che un’Impresa
abbia raggiunto di fatto il valore di 54,60 è significativo della opportunità e della
reale possibilità di raggiungere almeno il valore della Costituzione (54,90).
2.2 Indice Gulpease della clausola sulle dichiarazioni
del contraente/assicurato sul rischio da assicurare
La clausola relativa alle dichiarazioni inesatte o reticenti del contraente è
l’unico articolo che permette una perfetta sovrapposizione tra i diversi contratti
assicurativi, in quanto presente in tutti i testi.
Il dato generale più rilevante riguarda la media dell’indice Gulpease, pari a 44,28,
circa 12 punti superiore alla precedente rilevazione (32) e di poco inferiore al dato
Gulpease di tutte le clausole considerate, che è di 47,34.
Gli estremi vanno da 28,5 a 58,6, con un divario quindi di circa 30 punti (erano
17 nel 2022); ricordiamo che il divario massimo fra i valori considerati dell’indice
Gulpease generale è quasi la metà, circa 14 punti.
Il grafico 4 raccoglie i valori dell’indice Gulpease della clausola sulle dichiarazioni
del contraente/assicurato delle Compagnie incluse nel campione.
Nel grafico 4bis si possono notare gli scostamenti per ciascuna Compagnia tra la
rilevazione del 2022 e quella attuale.
Grafico 4
Gulpease delle Dichiarazioni
Grafico 4 bis
Gulpease delle Dichiarazioni 2022 vs 2024
La correlazione tra indice generale e quello della clausola non è sempre chiara,
come si può evincere dal grafico 5. Si noti però anche che i picchi positivi dell’indice
generale trovano conferma anche in quelli della clausola, il che non sembra
avvenire invece per i picchi negativi.
Grafico 5
Gulpease delle Dichiarazioni e Gulpease
Anche per questa via si conferma quindi come nelle Imprese non sempre sia stato
effettuato un coerente e costante lavoro di semplificazione.
2.3 Indicatori specifici
Come in parte era nelle attese, gli indicatori che hanno restituito dati più importanti
riguardano cinque fenomeni: a. la lunghezza media dei periodi (G2); b. il numero
medio di proposizioni per periodo (G5); c. la percentuale di subordinate (e quindi
per converso di principali) (G6); d. l’albero sintattico e le relazioni di dipendenza
(G8); e. le parole non appartenenti al vocabolario di base (G4).
a. lunghezza media dei periodi (G2)
Il dato medio è di 20,72, in diminuzione rispetto alla precedente rilevazione,
quando era di 24,36 parole per periodo. Ricordiamo che, secondo le indicazioni del
cosiddetto Plain Language adottate o suggerite di fatto in tutti i Paesi, il parametro
massimo è di 2510. Questa media allontana perciò in modo importante i testi
considerati dal limite massimo.
Se consideriamo gli estremi, vediamo che si va da un minimo di 13,70 mentre era
18,26, a un massimo di 29,40, mentre era 33,03. La variabilità tra gli estremi è
pertanto molto ampia, di 15,7 punti, di poco superiore a quella della precedente
rilevazione, quando era di 14,77.
Qui è importante la correlazione con l’indice Gulpease generale: l’Impresa che
registra il dato migliore (13,70) è la stessa che ha il Gulpease più alto (54,6); d’altro
canto, quella che ha qui il dato peggiore (29,40) è la stessa che ha il Gulpease
generale più basso (40,80).
Nel grafico 6 sono riportati i valori di ciascun contratto analizzato.
Grafico 6
Lunghezza media periodi 2022 vs 2024
L. Carpanè, P. Contaldo, Te l’assicuro. Più che un metodo per scrivere nelle assicurazioni, Milano,
Centopagine, 2021, pp. 31-35. Da ricordare che il parametro è lo stesso anche per tutte le lingue.
Imprese che hanno registrato un deciso miglioramento del Gulpease generale,
hanno lavorato in modo particolare su questo profilo, come si evince dal grafico.
b. numero medio di proposizioni per periodo (G5)
Su questo aspetto non esistono parametri di riferimento assoluti, anche se
il principio guida è sempre quello della brevità. Di conseguenza, il risultato
comunicativo è in generale migliore in corrispondenza di un ridotto valore del
parametro. Ricordiamo che il valore relativo alla Costituzione è 1,372.
Anche per questo dato medio si registra una diminuzione rispetto alla
precedente rilevazione: da 2,09 si passa a 1,89. La comparazione evidenzia dei
livelli di miglioramento molto significativi per alcune Imprese in un range molto
differenziato. Questo parametro evidenzia una dispersione più elevata rispetto
agli altri, con lo scarto quadratico medio pari a 0,38.
Nel grafico 7 sono riportati i valori di ciascun contratto.
Grafico 7
Numero medio di proposizioni per periodo 2022 vs 2024
Anche in questo caso riscontriamo variazioni notevoli: si va da un minimo di 1,30
(era 1,548) a un massimo di 2,70: il contratto che fa meglio in questa dimensione
ha un valore inferiore alla metà di quello che si posiziona peggio. È evidente la
riduzione della compagnia 4 che, per migliorare il Gulpease generale, ha lavorato
con particolare attenzione alla revisione delle proposizioni. La numero 18 che
evidenzia un incremento nel grafico 7, ha lavorato su aspetti quali la lunghezza dei
periodi per impattare positivamente sul Gulpease totale (cfr. grafico 6).
Circa la metà dei testi considerati ha oscillazioni comprese tra il +15% e il -15%
rispetto alla media.
Gli scostamenti generali si possono leggere nel grafico 8.
Grafico 8
Numero medio di proposizioni per periodo (deviazioni dalla media in percentuale)
c. Percentuale di subordinate (G6)
Il dato concorre a definire il grado di complessità sintattica dei testi; maggiore è il
numero delle subordinate, maggiore è la difficoltà di comprensione.
Anche su questo elemento, soggetto a diverse variabili, non è possibile fornire un
parametro di riferimento. Il dato medio è ora di 8,46%, di molto inferiore al precedente
di 21,54%. Nel grafico 9 sono riportati i valori di ciascun contratto esaminato.
Grafico 9
Percentuale di subordinate 2022 vs 2024
45,0%
Percentuale di subordinate
40,0%
35,0%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
È importante che proprio per questo aspetto sintattico si rilevino le maggiori
differenze: si va da un massimo del 20% (era 42,41%) a un minimo del 1,74%, dato che
tuttavia risente della particolarità della struttura della specifica polizza. Escludendo
quest’ultima, il dato minore risulta 3,66%, comunque valore estremamente basso.
Il differenziale tra gli estremi quindi è molto alto (cfr. grafico 10).
Anche per questo valore si noti comunque la notevole diminuzione dei dati rispetto
alla precedente rilevazione. Come più volte osservato, abbiamo anche qui conferma
che è sull’aspetto sintattico che si registrano le maggiori differenze e le maggiori
criticità.
Grafico 10
Percentuale di subordinate (deviazioni dalla media in percentuale)
La diminuzione di questo indicatore è accompagnata da un calo della variabilità
dei dati, con lo scarto quadratico medio passato da 8,7% nel 2023 a 3,9% nel 2024.
d. Albero sintattico e relazioni di dipendenza (G8 e G9)
Questi due indicatori aiutano a capire il grado di complessità nell’organizzazione
del testo (cfr. par. 1.3). Per entrambi i risultati si hanno dei margini di oscillazione
piuttosto esigui, indicando un andamento sostanzialmente simile. Prima di
analizzarli, è interessante osservare le correlazioni con l’indice Gulpease generale
nei grafici 11 e 12.
Nei grafici 11 e 12, abbiamo ordinato i valori del Gulpease secondo il valore
crescente dell’indice.
Dal grafico 11 emerge con chiarezza la diretta correlazione tra Indice generale e
lunghezza delle relazioni di dipendenza: all’aumentare del primo corrisponde in
Grafico 11
Gulpease e profondità dell’albero sintattico
Grafico 12
Gulpease e lunghezza delle relazioni di dipendenza
linea di massima una diminuzione del secondo. L’indice di correlazione è pari a
-0,87, significativo all’1%.
Dal grafico 12 la correlazione risulta meno forte (-0,52, significativa all’1%): si
osservino, per esempio, i tre casi di Gulpease tra 48 e 50 e lunghezze superiori
a 3,600. Questi sono in notevole controtendenza: ciò significa che le complessità
sintattiche in alcuni casi sono attenuate da altri parametri positivi, cioè che il lavoro
di semplificazione ha per esempio riguardato elementi lessicali.
Inoltre, in tema di complessità sintattica, questi indici hanno bisogno di essere
integrati da una valutazione qualitativa che dia la misura di quali proposizioni e
articolazioni logiche siano impiegate.
Abbiamo riprodotto i due indicatori G8 e G9 nello stesso grafico 13.
Grafico 13
Confronto: profondità albero sintattico e lunghezza delle relazioni di dipendenza
I dati evidenziano come i due indicatori abbiano una correlazione non sempre
costante, anche se nella media si riscontra una certa omogeneità.
e. Parole non appartenenti al vocabolario di base (G4)
Il dato concorre a definire la “non modernità” o complessità del linguaggio usato e
la sua fruibilità da parte dei cittadini. Al crescere del valore del parametro, aumenta
la difficoltà di comprensione del testo (cfr. par. 1.3).
La media di settore è 33,97%, in leggera diminuzione rispetto al 36,51% precedente.
Questo parametro registra una dispersione modesta intorno alla media, come si
evince anche dal grafico 14, e la differenza rispetto alla dispersione della precedente
relazione è minima.
A questo dato quantitativo va affiancato quanto si legge di seguito nell’analisi
qualitativa. In questa sede si può comunque affermare che per le caratteristiche
dei contratti assicurativi la semplificazione si ottiene con un significativo intervento
sulla parte sintattica più che su quella del linguaggio che è vincolato da tecnicismi
propri (e necessari) del settore.
Anche i dati parziali per ciascuna Impresa segnano una costante diminuzione, con
un minimo del 26,60% e un massimo del 47,80%. Se si esclude quest’ultimo dato
(che tuttavia può avere una motivazione), il massimo è di 38,70%.
Grafico 14
Parole non appartenenti al vocabolario di base 2022 vs 2024
2.4 Valutazione complessiva dei dati quantitativi
Nella tabella 1 sottostante riassumiamo i dati di confronto complessivi tra la
media del settore e la Costituzione. Per ogni indicatore sono stati calcolati anche
la deviazione standard, il range e il coefficiente di variazione11.
Tabella 1
Indicatori
G1 GULPease
Media* di
Media* di Differenza Parametro di Deviazione
Costituzione
italiana
Coefficiente
di variazione
13,80
0,0689
44,24
47,34
Lunghezza media
periodi (parole)
24,64
20,72
-3,93
15,6**
15,70
0,1854
Lunghezza media
G3 delle parole
(caratteri)
-0,09
0,0282
Parole non
appartenenti al
vocabolario di
36,27
33,97
-2,30
41,19
21,20
0,1104
Numero medio
G5 proposizioni per
periodo 
-0,20
0,1999
21,64
-13,18
13,90
18,26
0,4590
Proposizioni
G7 principali (media
per periodo in %)
78,30
91,50
13,20
86,10
18,26
0,0426
Profondità
dell’albero
G8 sintattico (media
delle altezze
massime)
-1,05
0,1360
Lunghezza
delle relazioni
di dipendenza
(media)
0,1525
Percentuale di
subordinate
54,90
Range
*Media ponderata.
**Il valore è calcolato in token. Se fosse calcolato in parole restituirebbe un dato di poco inferiore quindi il confronto è peggiorativo per il settore.
In sintesi, considerati tutti i dati a disposizione, possiamo giungere a queste
conclusioni:
Il coefficiente di variazione rappresenta la dispersione intorno alla media ed è indipendente dall’unità
di misura. Permette di comparare la variabilità dei diversi indicatori.
• elemento rilevante è quello della sintassi, cioè l’organizzazione del periodo:
i parametri che definiscono il tema sintattico – numero delle parole per
periodo (G2), numero delle proposizioni per periodo (G5) e percentuale
di frasi subordinate (G6) – contribuiscono in maniera determinante al
miglioramento generale dei testi contrattuali
• questi tre dati possono essere anche in parte associati alla profondità
dell’albero sintattico (G8) e alla lunghezza delle relazioni di dipendenza
(G9). Le variazioni da un’Impresa all’altra hanno valori in genere ridotti
per la natura stessa del dato. Anche questi dati confermano una generale
diminuzione della complessità
• altro elemento critico è il lessico: il dato quantitativo, come sopra indicato
(G4), restituisce come aspetto rilevante una considerevole presenza di
parole inconsuete; l’aspetto lessicale ha tuttavia bisogno più di altri di
un’analisi qualitativa, che vedremo di seguito al par. 3.3
• la media degli indicatori lessicali, in particolare la lunghezza media delle
parole (G3), indica la permanenza in tutti i contratti di una complessità
legata in particolare alla lunghezza delle parole. Questo dato tuttavia deve
essere valutato anche in chiave qualitativa, altrimenti corre il rischio di
essere fuorviante.
Come abbiamo visto, l’indice Gulpease è un buono strumento di valutazione
sintetica; è necessario tuttavia integrarlo con gli altri elementi per ottenere un
quadro generale, che tocchi gli elementi costitutivi del sistema testuale.
Per essere trasformati da strumento di analisi a indicatore di direzione, questi dati
quantitativi hanno inoltre bisogno dei dati qualitativi, qui esposti sinteticamente,
ma che vanno esaminati caso per caso.
Si allega alla presente come ulteriore evidenza analitica l’”Appendice: Analisi
multivariata degli indicatori quantitativi”.
3. Risultati dell’analisi qualitativa
3.1 Struttura, grafica e orientamento al cliente
L’analisi della struttura dei contratti ha tenuto conto delle diverse caratteristiche
delle tipologie di polizze oggetto dell’indagine.
Rispetto alla precedente rilevazione si evince che permane l’articolazione delle
garanzie più o meno estensiva e la presenza di garanzie sempre operanti e di
altre operanti solo in funzione dell’acquisto della garanzia principale. Gli interventi
effettuati sulla struttura sono differenziati:
• revisione totale che coinvolge anche le norme comuni in ottica di maggiore
orientamento al cliente, fruibilità e contestuale revisione sintattico/lessicale
• cambiamento della struttura mantenendo la tradizionale differenza tra
norme comuni e garanzie ma con un’articolazione delle garanzie che
richiama la documentazione precontrattuale, con interventi più o meno
incisivi sul linguaggio
• qualche piccolo aggiustamento volto a rispondere ai suggerimenti della
precedente rilevazione, da cui non sembra rilevarsi la volontà di ripensare
alla logica di presentazione del prodotto.
Si ribadisce che non si può individuare una best practice che attribuisca la medesima
struttura a tutte le tipologie di contratto, ma rispetto agli interventi si evincono
alcuni esempi significativi.
a) La struttura della singola garanzia:
Rispetto alla precedente rilevazione è evidente un lavoro molto frequente sulla
struttura della garanzia, dal quale emerge che:
• poche imprese ormai mantengono la struttura precedentemente adottata,
anche se questo intervento non è volano ad ulteriori semplificazioni
• quasi tutte le imprese sono intervenute sulla struttura delle garanzie. Le
rubriche della documentazione precontrattuale permettono di dividere i
contenuti della garanzia secondo differenti aspetti: “che cosa è assicurato”,
“come è assicurato”, “chi e cosa non è assicurato”.
Per i contratti con più garanzie sono proposti moduli o sezioni che
distinguono le differenti garanzie, per esempio Sezione 1 Infortuni, Sezione
2 Malattia, in ogni sezione si trovano le rubriche
• meno frequente è il lavoro di riscrittura della garanzia che tenga conto
dell’orientamento al cliente, cioè che valorizzi il contenuto della garanzia, lo
declini con processi logici e per temi e lo riveda in ottica di semplificazione
sintattico/lessicale.
Dalla valutazione effettuata emerge che i suggerimenti dati alle imprese sulla base
della prima rilevazione hanno prodotto:
• una diffusa revisione della struttura del contratto secondo una logica di
sezioni/moduli e rubriche
• una riallocazione dei contenuti delle garanzie che ha portato ad un diffuso
miglioramento nella comprensibilità del perimetro della garanzia perché
nella rubrica “cosa e come si assicura” si trovano limiti, franchigie ed
esclusioni specifiche
• il permanere di esclusioni valide su più garanzie presentate secondo
elenchi puntati, con una formulazione spesso più immediata. Da notare
che il richiamo a queste esclusioni nelle singole garanzie non sempre
risulta adeguato. Si trova ancora qualche, rara, formulazione quale “fermo
restando le esclusioni di cui all’art.”
• con meno frequenza è stato accolto l’invito a proporre il beneficio della
copertura e successivamente gli altri elementi. Si ravvisano differenti
modalità di approccio alla revisione: in alcuni casi la compagnia evidenzia
da subito il beneficio ma non sistematizza il contenuto della garanzia; in
altri casi alcune garanzie sono state riscritte con l’indicazione iniziale
del beneficio, ma ciò non è sistematico in tutto il contratto; in altri casi il
beneficio è indicato ma non c’è una semplificazione del linguaggio nella
descrizione di tutta la garanzia
• un generale intervento su eventuali sviste, refusi
• una riscrittura in ottica inclusiva di alcuni termini indicati nella rilevazione
precedente.
Nella parte dedicata alle norme comuni gli interventi sulla struttura sono stati
effettuati invece solo da un numero più limitato di Compagnie.
b) Il glossario
Rivisti i glossari non si rilevano particolari disallineamenti rispetto ai contenuti del
contratto. Di contro, permangono alcune più rare criticità:
• mancata differenziazione tra spiegazione ed esempi
• complessità sintattico-lessicale nelle definizioni o richiami ad altre
definizioni.
Tendenzialmente la grafica è curata con gradi differenti di sofisticazione.
Su questo elemento si ravvisano maggiori interventi, che, non sempre, migliorano
la leggibilità ma offrono supporto alla fruibilità.
Permangono casi in cui è presente una modesta veste grafica particolare
(solitamente il grassetto) per gli elementi cui il cliente deve prestare più attenzione
(come i limiti e le franchigie).
In altri casi si ravvisa un intervento di restyling grafico che tiene conto di scelte
differenziate a seconda degli strumenti e degli obiettivi. In alcuni contratti sono
state inserite icone riprese dalla documentazione precontrattuale e altre sono
state create appositamente per le condizioni contrattuali.
Oltre alle icone, vengono utilizzati altri elementi grafici utili per semplificare il testo
e aumentare la leggibilità (pop up, riquadri, immagini), ma soltanto da un numero
ridotto di Compagnie.
Più frequente è l’uso di scelte grafiche, come i colori nell’indice per differenziare, o
di icone per attirare l’attenzione. In alcuni casi la dimensione delle icone sarebbe da
riconsiderare. Si ricorda che nella stampa in bianco e nero certe scelte si perdono.
Per evitare i muri, cioè testi scritti in modo compatto per lunghe parti del contratto,
sono state adottate soluzioni quali la suddivisione in periodi e gli elenchi puntati. In
merito a questo secondo aspetto:
• risolte le ingenuità grafiche quali i refusi e le numerazioni degli elenchi
• permangono ancora delle criticità, soprattutto dove non si è intervenuti sul
linguaggio:
– le garanzie sono inserite per punti, ma le spiegazioni permangono
farraginose;
– gli elenchi riportano all’inizio di ciascun punto un elemento ripetuto che
appesantisce la lettura.
Si registra inoltre un’inversione di tendenza: quasi tutto il campione ha accolto
il suggerimento di indicare la scelta grafica delle parole contenute nel glossario,
oppure degli elementi a cui il cliente deve porre attenzione.
a) Permangono alcuni dei profili evidenziati nella precedente analisi per ciò che
riguarda l’inclusione e la complessità linguistica:
• presenza nei nomi dei contratti di termini stranieri o di aggettivi (come
totale) che possono fare intendere un livello di copertura superiore a quella
effettiva;
• presenza nei nomi delle singole garanzie o dei piani assicurativi di aggettivi
(come completo) che inducono alla considerazione esposta nel punto
precedente;
• nomi delle garanzie che non enfatizzano il valore della garanzia ma
evidenziano l’evento avverso, in particolare la morte: studi noti e consolidati
indicano l’avversità istintiva dei clienti assicurativi a trattare argomenti
connessi con la morte o con gravi eventi di salute;
• superati i termini discriminanti per il genere, permane ancora qualche
imprecisione la più rilevante fa riferimento alle abilità diverse (portatori di
handicap12);
• titoli in inglese delle garanzie, che possono non essere graditi ad alcuni
segmenti di clientela;
• superate differenti denominazioni di alcuni documenti, in particolare simplo
di polizza e scheda di polizza o polizza.
b) Area riservata: apprezzabile che sia stata accolto da molte Imprese il
suggerimento di dare rilievo a questo strumento. Alcune descrivono nella
pagina di presentazione il ruolo dell’area riservata, anche con descrizioni
molto specifiche, altre inseriscono un articolo specifico con le indicazioni delle
modalità di accesso e di utilizzo.
c) Condizioni valide per tutte le garanzie: necessari ulteriori interventi. In molti
casi la semplificazione ha riguardato solo l’articolo sulle dichiarazioni del
contraente/assicurato sul rischio da assicurare e non gli altri obblighi per il
cliente.
d) Pagina di presentazione: accolto l’invito a introdurla o implementarla con
l’inserimento di: funzionamento del contratto, indicazione delle scelte grafiche,
strumenti di supporto e funzionamento dell’area riservata.
e) Contatti: alcune imprese hanno bene esplicitato le modalità di contatto tra
Impresa/intermediario e cliente, nella pagina iniziale o in specifici box.
In conclusione, la valutazione dell’orientamento al cliente che emerge dall’analisi
dei contratti è abbastanza positiva ed evidenzia che sono stati accolti molti