(AGENPARL) – sab 24 febbraio 2024 I CANALI DI COMUNICAZIONE
A DISTANZA
BANCA – CLIENTE
Sapete che oggi è possibile ricevere supporto o approfondimenti su prodotti e servizi ?nanziari
dalla banca senza doversi recare ?sicamente allo sportello? E che alcune banche hanno anche
un canale Whatsapp per dialogare con i clienti in modo comodo e sicuro?
Avete mai sentito parlare di assistente virtuale, di chatbot e videochat?
E sapete che anche quando utilizzate l’home banking alcune banche mettono a disposizione
una chat con un operatore o un’assistenza virtuale per supportarvi?
Oggi, le banche, oltre agli sms e al call center/centro di assistenza per
telefono (solitamente disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 22 e
spesso anche il sabato fino alle 14), forniscono alla clientela diversi canali
a distanza per soddisfare specifiche esigenze.
Conosciamoli insieme
CHAT CON OPERATORE
Si tratta di sistemi di messaggistica istantanea (chat),
attivi spesso fino alle 22, che permettono di entrare in contatto
con una persona che lavora per la banca per aiutare i clienti.
Si tratta di operatori specializzati a disposizione della clientela,
contattabili con un semplice click.
Attenzione: se la chat è accessibile nella parte pubblica del
sito web della banca, si possono porre domande generiche su
prodotti e servizi, ma non si possono ricevere informazioni sul
proprio rapporto con la banca perché l’operatore che
risponde deve essere sicuro di parlare proprio con il cliente
della banca e non con altre persone. Se si desiderano
informazioni sul proprio rapporto con la banca, si può
accedere all’area riservata dell’home banking con le proprie
credenziali o chattare direttamente dall’applicazione della
banca: queste modalità, infatti, sono più sicure sia per il
cliente che per la banca.
ASSISTENTI VIRTUALI
Sono software progettati per essere in grado di gestire le richieste da parte di un utente
relativamente ad un qualsiasi prodotto e/o servizio. In sostanza si tratta, quindi, di assistenti
virtuali progettati per intrattenere conversazioni con un essere umano e che spesso usano
l’intelligenza artificiale. Più in particolare, possono assumere la forma di:
CHATBOT
Ovvero sistemi
automatizzati nei quali un
‘bot’ (un robot) recepisce
la richiesta scritta del
cliente e ha a disposizione
un ampio archivio di
informazioni nel quale
trovare la risposta da dargli
‘chattando’. Questi sistemi
spesso usano l’intelligenza
artificiale per analizzare le
richieste e trovare le risposte
migliori da dare.
È possibile che le informazioni chieste non siano ancora
presenti nel catalogo e il ‘bot’ non sia in grado di
soddisfare tutte le richieste, ma per molte informazioni
semplici il supporto del ‘bot’ puo’ essere prezioso e
veloce. Spesso è utile per recuperare le credenziali
smarrite per accedere all’home banking o all’app, per
trovare una informazione su un prodotto o su un
servizio, per capire come usare una funzionalità del sito
o dell’app. Ed è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
VOICEBOT
È un programma che viene usato per le
conversazioni vocali in modo automatizzato ed è
in grado di comprendere il linguaggio naturale per
capire le richieste che gli vengono rivolte. È un
canale che può essere utile se non possiamo
scrivere ma solo parlare. Questi sistemi sono in
grado di riconoscere eventuali errori di pronuncia
o di sintassi della persona con cui dialoga,
riuscendo comunque a comprendere il significato
della frase. 
WHATSAPP
Alcune banche hanno creato un proprio canale Whatsapp per
consentire ai clienti di conversare con la banca anche in modo
‘asincrono’ (senza dover cioè essere online tutto il tempo della
conversazione per ricevere le informazioni cercate). Dietro il canale
Whatsapp possono esserci operatori bancari specializzati o un
chatbot (per un approfondimento vedi il punto precedente sugli
assistenti virtuali) che rispondono alle vostre domande. Poiché
Whatsapp viene usato con un numero di cellulare, se il numero di
telefono del cliente è noto alla banca e da questa ‘certificato’ come
canale di contatto banca-cliente, attraverso Whatsapp si possono anche
formulare richieste personali sul proprio rapporto.
VIDEOCHAT
I ritmi di vita delle persone sono spesso
frenetici e è difficile ritagliarsi del tempo per
parlare in filiale con il proprio referente della
banca per chiedere consigli e suggerimenti
collegati alla propria situazione finanziaria.
Per agevolare i clienti che usano
frequentemente i canali di comunicazione
digitali, molte banche hanno realizzato la
possibilità di dialogare in video con i
‘consulenti’ o i ‘gestori’.
NEWSLETTER INTERATTIVE
Nel mondo digitale, sempre più spesso le banche inviano ai
propri clienti email con informazioni legate a novità
commerciali e non solo – le cosiddette “newsletter” – che
contengono all’interno dei contenuti (come, ad esempio,
sondaggi e video) che permettono al cliente, oltre che
approfondire temi di attualità o finanziari di proprio interesse,
di interagire con la banca, dando suggerimenti o chiedendo
di essere ricontattato. La newsletter non è strutturata in
maniera uguale per tutti i clienti ma è costruita per creare un
rapporto sempre più personalizzato tra banca e cliente.
MINISITI WEB
A volte, le banche creano dei mini siti web dedicati
a particolari temi o rivolti a specifiche tipologie di
clienti in cui vengono raccolte tutte le informazioni
utili oggetto di interesse (per esempio per chi è
interessato ai mercati finanziari sono creati minisiti
sul tema). Questo consente ai clienti di non dover
navigare a lungo per trovare tutto quello che serve
su uno specifico prodotto o servizio. A volte
l’estratto conto viene trasmesso in questo modo per
rendere più gradevole per il cliente visualizzare
l’andamento del suo conto e dei suoi investimenti.
Quando i minisiti sono personalizzati per singolo
cliente, per poterli visualizzare verranno richieste le
proprie credenziali.
SOCIAL MEDIA
In molti casi le banche sono presenti anche sui canali