(AGENPARL) – Fri 06 February 2026 COMUNICATO STAMPA
6 febbraio 2026
CALL CENTER: SU TEMPI DI RISPOSTA CODACONS PRESENTA ESPOSTO AD AGCOM
VIOLATA DELIBERA CHE SU ASSISTENZA TELEFONICA IMPONE UNA ATTESA MASSIMA DI
150 SECONDI
In tema di call center il Codacons ha presentato un esposto all’Agcom
segnalando la violazione della delibera n. 255/24/CONS della stessa Autorità
recante la “Disciplina e qualità del servizio di assistenza clienti nel
settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi”.
Tale delibera – spiega l’associazione – stabilisce all’art. 8, lettera a),
dell’Allegato A che gli operatori che forniscono servizi telefonici di
assistenza clienti tramite sistemi IVR sono tenuti a garantire che il tempo
medio di risposta dell’operatore umano non sia superiore a 150 secondi. Tale
previsione risponde all’esigenza di assicurare standard minimi di qualità
del servizio e di evitare che l’utilizzo di sistemi automatizzati si traduca
in un ostacolo all’effettivo accesso all’assistenza da parte degli utenti.
Tuttavia numerose segnalazioni da parte dei consumatori, provenienti da
diverse aree del territorio nazionale, denunciano il mancato rispetto del
limite di 150 secondi previsto dalla delibera. In particolare gli utenti
riferiscono di essere costretti ad attendere tempi di gran lunga superiori
per poter parlare con un operatore umano, con attese che in molti casi
raggiungono e superano i dieci minuti. Tali disservizi non appaiono
riconducibili a episodi sporadici o eccezionali, ma sembrano invece
configurare una prassi diffusa e strutturale adottata da diversi operatori
del settore.
La situazione descritta determina un grave pregiudizio per i diritti dei
consumatori, i quali, pur essendo formalmente titolari di un servizio di
assistenza clienti, si trovano nella sostanza privati della possibilità di
accedervi in tempi ragionevoli.
Il Codacons ha dunque chiesto all’Agcom di avviare le opportune attività
istruttorie e ispettive al fine di accertare il rispetto della delibera n.
255/24/CONS da parte degli operatori di comunicazioni elettroniche che
utilizzano sistemi IVR per l’assistenza clienti, adottando i conseguenti
provvedimenti sanzionatori, ai sensi dell’art. 30, comma 19, del Codice
delle comunicazioni elettroniche, nei confronti degli operatori risultati
inadempienti.