L’assegnazione della gara d’appalto ENEL per i servizi di Back Office e Quality Management nell’ambito del Mercato Libero sta generando una fortissima apprensione in tutto il settore dei contact center, per via di una eccessiva incentivazione all’applicazione dell’Intelligenza Artificiale nelle procedure in ambito customer services, che rischia di produrre un effetto domino negativo a livello occupazionale in tutto il Settore. 

Abbiamo già inviato nelle scorse settimane al Ministero del Lavoro e al Ministero delle Imprese e del Made in Italy, una lettera esponendo le nostre preoccupazioni, richiedendo al contempo una convocazione urgente delle Parti Sociali. 

Ci rivolgiamo anche alla vostra Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti, che opera sia per garantire la promozione della concorrenza e dell’efficienza nei servizi di pubblica utilità, che per tutelare gli interessi di utenti e consumatori. 

Nello specifico è Vostra cura monitorare e disciplinare la qualità dei servizi forniti ai clienti nel settore energetico, stabilendo standard di qualità e pubblicando rapporti annuali sulla soddisfazione dei clienti riguardo i servizi di contact center e altri aspetti della vendita. 

La sostituzione dell’operatore umano con un algoritmo non può portare ad una migliore qualità del servizio erogato, sia per le difficoltà di interazione tra la clientela e l’automazione ed anche in considerazione del fatto che più della metà della popolazione italiana manca delle competenze digitali di base e stiamo parlando di circa 30 mln di persone. 

Popolazione italiana tra l’altro sempre più vecchia, con un’età media di 46,8 anni, la più alta dei Paesi dell’UE. 

Vi invitiamo pertanto, per quanto di Vostra competenza, a verificare tale situazione, al fine di preservare un adeguato livello di qualità del servizio erogato al consumatore ed evitare conseguenti scenari relativi a problemi occupazionali nel Settore. 

In attesa di Vostro riscontro porgiamo distinti saluti. Segreteria Nazionale UGL Telecomunicazioni