(AGENPARL) – lun 14 novembre 2022 Ufficio Comunicazione esterna
0Direzione generale
Ufficio Comunicazione esterna
IN INPS
00PROGETTARE PER IL CITTADINO
IN INPS
Nell’ambito del processo di rinnovamento della Pubblica Amministrazione, da anni INPS si impegna in progetti volti a restituire servizi digitali di qualità ai cittadini. Tra questi progetti, nel 2021, è nato SIRIO, il design system di INPS. Una libreria di componenti per costruire velocemente interfacce web e mobile, accessibili e facili da usare.
Sirio rappresenta la punta dell’iceberg della trasformazione in atto. L’Area di Digital Processes & UX design di INPS ha infatti avviato un percorso che genera un impatto innovativo tanto sui processi di lavoro interni quanto sul rapporto con la cittadinanza.
È un percorso articolato, iniziato con una mission precisa: progettare servizi digitali che migliorino la qualità della vita dell’utente.
Attorno a quest’ultimo, posto al centro della missione istituzionale di INPS, si vuole costruire un ecosistema di servizi, per garantire le informazioni necessarie alla tutela e alla protezione sociale dell’individuo, per creare una rete di supporto e, se necessario, di assistenza. Come? Tramite una presenza digitale intuitiva, costantemente ottimizzata sulla base delle esigenze del singolo.
Partendo da questa visione, in un anno di lavoro è stato possibile supervisionare la riprogettazione di oltre 20 servizi digitali, dalla “NASPI” alla “Richiesta di pensione”, garantendo al tempo stesso il presidio della componente di design dell’85% dei progetti PNRR in cantiere.
left762000Questi risultati sono stati raggiunti grazie all’adozione di un approccio modulare al Design e all’’utilizzo di metodologie innovative come il Design Thinking, una modalità di progettazione agile e collaborativa, fondamentale per rispondere con immediatezza alle sfide progettuali proprie di un sistema particolarmente complesso quale è INPS.
Parallelamente è stato compiuto un importante sforzo nella definizione di metriche – e relativi KPI – volte al monitoraggio, in chiave di miglioramento continuo, della qualità percepita dagli utenti nell’utilizzo dei servizi digitali.
Tali metriche sono in via di progressiva adozione, vista la particolare attenzione rivolta alla necessaria facilità d’uso e alla chiarezza dei contenuti offerti.
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Nel 2022 sono così stati avviati diversi progetti, che producono impatti diretti e indiretti sui cittadini:
IES (INPS Experience System): un framework di progettazione nato dall’esigenza di standardizzare la progettazione di servizi e touchpoint dal punto di vista del metodo di lavoro e degli strumenti da utilizzare, migliorando la qualità dell’output e semplificando il processo.
Experience Authority: uno strumento organizzativo che ha l’obiettivo di definire gli standard dell’esperienza utente, cui tutti i servizi o canali digitali di INPS devono adeguarsi, per garantire il massimo valore al fruitore del servizio.
Sirio – Design System: un insieme di regole e linee guida che indica ai progettisti come costruire un’interfaccia utente, definendone l’aspetto e il funzionamento. Permette di mantenere coerenza e continuità all’interno di un ecosistema digitale, migliorando le performance produttive e fornendo all’utente una brand experience più semplice, familiare e coerente su tutte le piattaforme.
UI KIT: una libreria di componenti software, veri e propri “mattoncini” modulari di un’interfaccia digitale, elementi pronti all’uso per essere assemblati e realizzare servizi aderenti alle linee guida del Design System (Sirio).
Linee guida di scrittura: la semplificazione del linguaggio rappresenta la volontà dell’Istituto di accorciare le distanze con l’utente, in un’ottica di comunicazione bilaterale, basata su valorizzazione di ascolto e dialogo. Le nuove linee hanno l’obiettivo di aiutare i redattori di contenuti a realizzare testi chiari, accessibili, destinati a tutti i canali e a ogni touchpoint dell’Istituto, promuovendo una maggior cura dell’utente.
Patto con l’Utenza: è una nuova sezione del portale istituzionale che ha l’obiettivo di dare visibilità a quanto l’Istituto sta svolgendo per l’utente, offrendo una panoramica complessiva sugli strumenti e sui servizi offerti alla cittadinanza. La definizione del Patto, inoltre, contribuisce alla policy di trasparenza, da anni portata avanti dall’Istituto.
Si tratta di un percorso, come detto, strutturato nel tempo, articolato per restare al passo coi processi d’innovazione. I prossimi anni vedranno un profondo rinnovamento dei canali digitali di INPS: molti di questi cambiamenti sono stati abilitati dalle progettualità messe in campo nel corso degli ultimi dodici mesi, grazie a uno sforzo significativo nell’ambito della user experience. Sono stati costruiti strumenti con l’obiettivo di offrire servizi “snelli”, intuitivi, coerenti tra loro, che rispettino gli standard di accessibilità e che siano realmente inclusivi.
Nei prossimi mesi verranno rilasciati tre nuove piattaforme, nelle quali si potranno vedere i risultati delle iniziative descritte: il nuovo portale istituzionale inps.it, la nuova app per smartphone dell’Istituto e una app destinata alle Smart TV, dedicata a target di utenza che non sarebbero facilmente raggiungibili sfruttando i soli canali tradizionali.
INPS opera per migliorare sensibilmente la propria capacità di monitorare l’efficacia di quanto prodotto, coinvolgendo i cittadini come parte attiva di un processo di miglioramento continuo dei canali digitali. Un’area del portale di dialogo con gli utenti e una nuova piattaforma di misurazione della Customer Experience abiliteranno questa collaborazione tra istituzione e cittadini. Un rapporto di fiducia rinnovato e potenziato.